Online aankopen: meestgestelde vragen en tips
Hoe zit het met de bedenktijd bij online aankopen?
Bij een online aankoop (een koop op afstand) geldt een wettelijke bedenktijd van 14 dagen. Als je spijt krijgt van je aankoop, kun je die binnen deze termijn zonder opgaaf van reden ongedaan maken. Het zogenaamde 'herroepingsrecht'. Let op: er bestaan uitzonderingen op de wettelijke bedenktijd bij online aankopen.
De verkoper zegt dat je bestelling geleverd is, maar je hebt niets ontvangen. Wat kun je doen?
Heb je nog geen contact gehad met de verkoper over het ontvangstbewijs? Dan adviseren wij je om zo spoedig mogelijk een e-mail naar de verkoper te sturen. Hierin vraag je om een ontvangstbewijs en het adres waar het product geleverd is.
Heb je een track & trace code ontvangen? Gebruik die dan om de status van de levering te checken. Als je geen reactie krijgt op je e-mail of je het product niet ontvangt, neem dan contact met ons op.
Hoe zit het met privacy en online aankopen?
De Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) beschermt de privacy van consumenten. Hierdoor heb je het recht om te weten welke persoonsgegevens een webwinkel van je heeft. Ook mag je deze gegevens inzien en, als je dat wilt, laten verwijderen.
Wat als je een product beschadigd hebt ontvangen?
Wettelijk is een bedrijf verplicht je een deugdelijk (goed) product te leveren. Het product moet werken zoals beschreven. Ook mag je verwachten dat bepaalde producten een bepaalde levensduur hebben.
Als je vindt dat een product niet goed werkt dan kun je het beste de verkoper daar zo snel mogelijk van op de hoogte stellen. Het is in elk geval op tijd als dit binnen twee maanden gebeurt.
Wij raden je aan om je klacht per brief of per e-mail aan de verkoper te sturen, of telefonisch contact op te nemen. Mocht de verkoper de ontvangst van je klacht ontkennen, dan kun je op deze manier aantonen dat je tijdig hebt geklaagd.
Je bent verplicht de verkoper een redelijke tijd te geven om het ontbrekende onderdeel te leveren, het product te herstellen of te vervangen. In het geval van een ingrijpende reparatie is deze termijn meestal langer dan bij het leveren van een ontbrekend onderdeel.
Hoe beveilig ik mijn gegevens voor hackers?
Het stelen van klantgegevens uit webwinkels door hackers vormt een steeds groter risico. Het beste is om geen account aan te maken als je aankopen doet bij een webwinkel. Vul, indien mogelijk, alleen de gegevens in die nodig zijn voor het doen van de aankoop. Je (betaal)gegevens worden zo niet door de webwinkel opgeslagen, en kunnen ook niet gestolen worden.
Denk je dat iemand je identiteit of creditcardgegevens heeft gestolen? Doe direct aangifte bij de politie en laat je creditcard blokkeren. Lees meer over het voorkomen van identiteits- en creditcardfraude.
Bij aankoop van een product via internet geldt een wettelijke bedenktijd van 14 dagen voor consumenten. Binnen deze termijn kun je de overeenkomst kosteloos ongedaan maken. De verkoper moet aangeven of de retourkosten voor rekening van de consument zijn.
Heeft de verkoper hierover niets vermeld, dan komen de retourkosten voor rekening van de verkoper. De verkoper is verplicht je een modelformulier te sturen. Ook moet de verkoper aangeven hoe je kunt retourneren.
Let op: Niet alle producten kunnen geretourneerd worden.
In de voorwaarden van de verkoper kun je terugvinden of de retourkosten voor rekening van de verkoper of voor je eigen rekening zijn.
Als de verkoper je niet vooraf heeft laten weten dat je de kosten voor het retourneren zelf moet betalen, dan moet de verkoper de retourkosten betalen. Als vooraf duidelijk is aangegeven dat de retourkosten voor je eigen rekening zijn, dan moet je deze kosten betalen.
De webwinkel moet je een ‘deugdelijk’ (goed) product leveren. Dat betekent dat het product moet voldoen aan de verwachting die je ervan mag hebben. Vertoont het product binnen 12 maanden na levering een gebrek, dan mag worden aangenomen dat het gebrek al vanaf het begin aanwezig is. Dit betekent dat je niet hoeft te bewijzen dat het gebrek bij levering al aanwezig was.
Je hebt dan recht op gratis reparatie of vervanging. Je moet het product wel normaal gebruikt hebben. Daarnaast kan er nog aparte garantie op het product zijn gegeven.
De meeste webwinkels bieden meerdere betalingsmogelijkheden aan. De veiligste manier van betalen is via iDEAL. Of je kunt het bedrag via je rekening overmaken naar de rekening van de verkoper.
Ook is het belangrijk dat de betaling verloopt via een beveiligde verbinding. Bij een beveiligde verbinding is er een hangslot in de browser te zien en begint het webadres met https.
Wat kan ik doen als er problemen ontstaan met Klarna na het annuleren of retourneren van mijn bestelling?
Steeds meer consumenten melden problemen bij aankopen die via Klarna zijn betaald. Wanneer een bestelling wordt geannuleerd of geretourneerd, blijft de betaling bij Klarna soms openstaan, terwijl de leverancier de bestelling al heeft geannuleerd of het product heeft terugontvangen. Hierdoor krijg je als consument onterecht herinneringen of aanmaningen.
Juridisch gezien blijft de leverancier verantwoordelijk voor het correct verwerken van de annulering of retourzending. Zodra de bestelling is geannuleerd of het product is teruggestuurd, vervalt de betalingsverplichting. Dit geldt ook binnen het wettelijke herroepingsrecht van 14 dagen bij online aankopen. Klarna moet de openstaande betaling dan pauzeren of terugdraaien.
Wat kun je doen:
- Meld de annulering of retour altijd zowel bij de leverancier als bij Klarna.
- Bewaar bewijs van je retourzending of annulering (zoals e-mails, track & trace, of bevestigingen).
- Reageer schriftelijk als Klarna blijft aandringen op betaling en verwijs naar je retourbewijs.
- Kom je er niet uit, dien dan een klacht in bij Klarna en eventueel bij de Autoriteit Consument & Markt (ACM) of het Europees Consumenten Centrum (ECC).
Tips van onze juristen
Ga na of de verkoper betrouwbaar is
- Google naar de naam van de webshop en bekijk de reviews. Of zoek het product of de aanbieder samen met ‘klacht’ of kijk op Klachtenkompas.
- Check of de webwinkel staat geregistreerd bij de Kamer van Koophandel.
- Check of een webwinkel een keurmerk heeft, zoals Thuiswinkel Waarborg en Webshop Keurmerk.
- Controleer de gegevens van de verkoper voordat je het geld overmaakt. Dit kun je doen via politie.nl.
Kijk van tevoren goed naar de levertermijn en of het product op voorraad is
- In het algemeen geldt bij een consumentenkoop dat de producten direct en ieder geval binnen 30 dagen moeten worden geleverd.
- Is het product niet op voorraad, dan moet de verkoper je daar zo snel mogelijk van op de hoogte brengen. Je heeft dan recht op terugbetaling.
- Hoe je een product kunt retourneren.
- Of je 14 dagen (wettelijke) bedenktijd hebt of langer. Sommige webshops hebben een langere bedenktermijn. Heeft de verkoper de bedenktijd niet vermeld, dan wordt de bedenktijd met 12 maanden verlengd.
- Of de retourkosten voor jouw rekening zijn of niet. Heeft de verkoper niet gemeld dat de retourkosten voor jouw rekening zijn, dan moet de verkoper deze betalen
- Heb je je bestelling nooit ontvangen, krijg je je geld niet terug van een webshop of kun je een bestelling niet retour sturen? Ga dan naar nietbezorgd.nl .
- Je kunt ook aangifte doen van internetoplichting, op een politiebureau bijvoorbeeld. Kijk op Internetoplichting | politie.nl voor meer informatie.
- Als de gegevens van de verkoper niet bekend zijn, dan kun je deze gegevens soms nog achterhalen via je bank. Via de fraudehelpdesk van je bank kunt je een verzoek uitzetten.
- Bekijk hier meer tips bij oplichting via internet.
- Als je iets bestelt bij een webwinkel buiten de EU, dan kunnen de regels verschillen van onze wetgeving. Ook krijg je soms te maken met invoer-, douane- en andere bijkomende kosten. Bekijk hier onze tips voor online aankopen bij een buitenlandse webwinkel.
