Een ontevreden klant, wat nu?

Als ondernemer kun je te maken krijgen met een ontevreden klant. Is de klant altijd koning? Of heb je zelf ook rechten?

Overleg eerst met de klant

Je doet je best om kwaliteit te leveren. Toch kan een klant een keer ontevreden zijn over je werk. Overleg dan altijd eerst met je klant. En lees de overeenkomst nog eens goed door, de oplossing kan erin staan.

Eisen die je klant mag stellen

Heeft je werk niet de kwaliteit die je klant had mogen verwachten? Of komt de kwaliteit niet overeen met de afspraak die je samen hebt gemaakt? Herstel of verbeter het werk binnen een ‘redelijke termijn’. Dit betekent dat je dit zo snel mogelijk moet doen. Want als je er te lang over doet mag de klant een ander het werk laten doen. De rekening daarvoor mag de klant aan jou sturen.

• Is het werk niet goed hersteld of verbeterd? Dan moet je het opnieuw doen. Je klant moet je hier de kans voor geven
• Heb je het werk wel goed hersteld maar blijft de klant ontevreden, en kan je klant dit niet onderbouwen? Dan hoef je niets te doen. Uiteraard kun je altijd kijken of er toch nog een oplossing mogelijk is.
• Het kan zijn dat je klant naar je brancheorganisatie of beroepsorganisatie gaat. Zij hebben vaak een klachtenregeling. De klant kan ook naar de Geschillencommissieof de rechter gaan

Is het werk niet te herstellen? Dan kan je klant de overeenkomst beëindigen door ontbinding. Ontbinding is mogelijk als de tekortkoming ernstig genoeg is en herstel niet meer mogelijk is. Als je klant al heeft betaald, moet je het bedrag terugbetalen voor zover je niet aan je verplichtingen hebt voldaan. Daarnaast kan je klant een schadevergoeding eisen, bijvoorbeeld bij hinder doordat het werk niet is uitgevoerd of bij schade omdat het werk niet op tijd is afgerond.

Zo werkt de Geschillencommissie

De Geschillencommissie luistert naar je klant én naar jou.

• Je klant dient een klacht in
• De Geschillencommissie vraagt jou om een schriftelijke reactie. Soms schakelt ze een deskundige in om de klacht te onderzoeken
• Er komt een hoorzitting. Daarin kun jij je verhaal vertellen
• De commissie doet uitspraak. Jij en je klant moeten die uitspraak accepteren. Je kunt niet meer naar de rechter

Meer over Klant en leveranciers

Alles wat je moet weten over dit onderwerp, overzichtelijk uitgelegd in onze artikelen.