Hoe zorgen wij voor toegankelijke en betaalbare juridische hulp?

Een conflict kunt u moeilijk voorzien. Als u niet verzekerd bent kunnen juridische kosten hoog oplopen. Met een rechtsbijstandverzekering van ARAG of onze partners kan iedereen kan zijn recht halen.

ARAG juristen, advocaten en mediators lossen juridische problemen op. Dat doen we efficient waardoor de premie van uw verzekering betaalbaar blijft. Zo maakt ARAG het recht toegankelijk.

Op basis van alle klant reacties en verbetertips coachen wij onze juridisch specialisten structureel om onze rechtsbijstand dienstverlening verder te verbeteren.

Hoe kunt u uw zaak melden?

Meld uw zaak als volgt:

  • Neem eerst telefonisch contact met ons op
  • Meld vervolgens uw zaak online
  • Als de melding is ontvangen beoordeelt een ARAG jurist of uw conflict onder de dekking van de polis valt
  • Bent u verzekerd? Dan neemt uw persoonlijke juridisch specialist contact met u op
  • Bent u niet verzekerd? Wij bespreken de alternatieven met u. U bepaalt dan zelf de eventuele vervolgstappen

Hoe behandelen wij uw zaak?

Als ARAG uw zaak gaat behandelen neemt uw jurist contact met u op. Samen spreekt u het plan van aanpak voor rechtsbijstand door.
De jurist gaat aan de slag met uw zaak en houdt u op de hoogte van de voortgang. Zo weet u altijd precies waar u aan toe bent.

Iedere zaak is anders en in een zaak kunnen diverse factoren een rol spelen, bijvoorbeeld:

  • De samenwerking met uw persoonlijke jurist
  • Wat u zelf kunt doen
  • Inzage voor uw verzekeringsadviseur
  • Het inschakelen van een expert
  • Het inschakelen van een advocaat
  • De afronding van uw zaak

Lees meer over de verschillende onderwerpen rondom de behandeling van uw zaak bij ARAG.

Hoe snel reageren wij?

Situatie
Vragen over bestaande verzekeringen en wijzigingen van bestaande verzekeringen 5 werkdagen
Aanvraag van een nieuwe verzekering, afgifte van polissen en verzekeringsbewijzen 5 werkdagen
Offertes (aan het intermediair) 5 werkdagen
Nieuwe zaken 5 werkdagen
Binnenkomende post/e-mail in lopende dossiers 10 werkdagen
Binnenkomende vraag via ARAG.nl 5 werkdagen
Klacht ingediend 5 werkdagen
 

Hoe een klant onze hulp ervaart wordt sterk beinvloed door het contact met zijn of haar persoonlijke juridisch probleemoplosser.

Geschillenregeling: wat als u het niet met ons eens bent?

Als u het niet met ons eens bent

Wij vinden het belangrijk om uw conflict goed te behandelen. Toch kan het gebeuren dat u het niet met ons eens bent over de juridische stappen die wij willen nemen. Of dat wij vinden dat het resultaat dat u wilt bereiken geen redelijke kansvan slagen heeft. Kunnen u en wij het daarover niet met elkaar eens worden?
Dan gebeurt het volgende.

  • In overleg met u maken wij een brief. Daarin formuleren we precies uw standpunt en ons standpunt.
  • Wij vragen de plaatselijke Deken van de Orde van Advocaten om een scheidsrechter aan te wijzen. Dat is altijd een onafhankelijke advocaat.
  • Wij sturen de brief met uw en ons standpunt naar de scheidsrechter. Ook krijgt hij van ons alle informatie die belangrijk is om ons meningsverschil te kunnen beoordelen.
  • De scheidsrechter beslist met deze informatie wie er gelijk heeft, u of wij. Hij mag voor zijn beslissing geen nieuwe informatie gebruiken.
  • Wat de scheidsrechter ook beslist, u en wij moeten ons aan zijn beslissing houden.
  • Wij betalen de scheidsrechter. Deze kosten tellen niet mee bij het maximale bedrag dat we vergoeden.
 

Is de scheidsrechter het met ons eens?

Als de scheidsrechter vooral ons gelijk geeft, zijn er twee mogelijkheden.

  • Wij behandelen uw conflict zoals wij eerder hadden voorgesteld.
  • U wilt het conflict behandelen zoals u denkt dat het goed is. U betaalt de kosten daarvan zelf. Maar bereikt u op deze manier het resultaat dat u wilde? En is dat resultaat definitief? Dan betalen we u alsnog de kosten waarvoor u bij ons verzekerd bent.
 

Is de scheidsrechter het met u eens?

Als de scheidsrechter vooral u gelijk geeft, behandelen wij uw conflict zoals de scheidsrechter heeft geadviseerd. Schakelen we voor de verdere behandeling een advocaat in? Dan mag u kiezen wie dat wordt. U mag alleen niet kiezen voor de
scheidsrechter en ook niet voor iemand die voor zijn kantoor werkt.

Fraude: hoe reageren wij als u ons niet juist informeert?

De door u verstrekte gegevens vormen de basis voor de dekkingsbeoordeling van uw zaak en voor het bepalen van de benodigde vervolgstappen. Als blijkt dat u onjuiste of onvolledige informatie heeft verstrekt, kan het recht op verzekerde juridische hulp voor deze zaak vervallen. Als u ARAG opzettelijk misleidt en de zaak op basis van de werkelijke situatie niet in behandeling zou zijn genomen, is sprake van fraude.

Als u vraagt om rechtsbijstand binnen uw verzekeringsdekking, beoordeelt ARAG de gebeurtenis(sen) die tot het geschil hebben geleid. Mochten wij vermoeden dat er rondom de vraag om rechtsbijstand sprake is van fraude, dan wordt uw dossier overgedragen aan onze afdeling Speciale Zaken. Deze afdeling onderzoekt vervolgens het dossier.

Hoe kunt u een klacht melden en hoe gaan wij hier mee om?

ARAG staat in voor een kwalitatief goede beoordeling en behandeling van uw zaak. Het is mogelijk dat u niet tevreden bent over de wijze waarop de medewerker van ARAG u en/of uw zaak behandelt. Dien uw klacht in.

Het klachtenbureau onderzoekt uw klacht en handelt deze af. Elke uiting van onvrede over de dienstverlening van ARAG beschouwen wij als een klacht. Ook wanneer deze direct is opgelost.

De klachtenrapportage laat u zien wat ARAG met alle klachten heeft gedaan.

 

Klacht indienen

Via onderstaand formulier kunt u uw klacht indienen. Is het voor u niet mogelijk om uw klacht elektronisch te versturen, dan kunt u ook per post, fax of telefoon terecht bij het ARAG klachtenbureau:

ARAG klachtenbureau
Postbus 230
3830 AE Leusden
Tel. 033 - 4342 420
Fax 033 - 4342 475
E-mail klachtenbureau@arag.nl

Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid)
Als deze klachtbehandeling niet leidt tot een bevredigend resultaat, kunnen consumenten zich wenden tot:
Postbus 93257
2509 AG Den Haag
Tel. 0900 355 2248 (€ 0,10 per minuut)
www.kifid.nl

Privacy: Wat doen wij met uw gegevens?

Wij respecteren de privacy van bezoekers van de website en dragen er zorg voor dat de persoonlijke informatie die u ons verschaft vertrouwelijk wordt behandeld. Lees in ons privacy beleid meer over hoe wij met uw gegevens omgaan.

Hoe kunt u zich aanmelden voor de ARAG nieuwsbrief?

Maandelijks verstuurt ARAG een particuliere en een zakelijke nieuwsbrief met daarin waardevolle juridische tips en informatie.
De nieuwsbrieven hebben diverse thema’s zoals werk & inkomen, wonen, letsel en meer.
U kunt zich hier aanmelden als u ARAG nieuwsbrieven wilt ontvangen.

juristen die bij ARAG werken

Juridisch probleemoplossers voor iedereen

U wilt gerechtigheid. Hier maken wij ons sterk voor! Wij gaan met u in gesprek over uw probleem. En met onze kennis en ervaring komen wij samen tot een passende oplossing.

Wij werken aan continue verbetering van onze dienstverlening

Op basis van klantreacties werken wij continu aan verbetering van onze dienstverlening. Wij geven u graag inzicht in verbeteringen die we hebben gerealiseerd en onze prioriteiten voor dit jaar.

Verbeteringen die wij hebben gerealiseerd in 2017

Nieuwe website
Eind 2017 heeft ARAG haar nieuwe website gelanceerd. Op deze website is de informatie makkelijk vindbaar en begrijpelijk. Wij streven ernaar om de klant binnen drie klikken de juiste informatie te tonen.

Begrijpelijke taal
Klanten geven aan dat correspondentie soms moeilijke juridische taal bevat. Voor veel klanten is daardoor de boodschap niet altijd duidelijk. Daarom hebben wij de volgende verbeteringen doorgevoerd:
• Onze polisvoorwaarden hebben wij herschreven naar B1 (begrijpelijk Nederlands)
• De meest voorkomende correspondentie is in 2017 herschreven om te zorgen dat de informatie duidelijk en begrijpelijk is
• Onze juristen krijgen elk jaar taaltrainingen om zo op een heldere manier de juridische boodschap aan onze klanten over te brengen.

Prioriteiten voor 2018

Bereikbaarheid
Wij zijn gestart met Lisa, de virtuele servicemedewerker van ARAG. Deze chatbot kan onze klanten ook buiten kantoortijden helpen met het beantwoorden van vragen. De antwoorden die Lisa geeft, verbeteren wij op basis van de vragen die onze klanten stellen. In 2018 gaan wij verder met het verbeteren van deze service.

Betere informatie over onze hulp
Uiteraard gaan wij continu door met het verbeteren van onze informatie. In 2018 verbeteren wij concreet:
• Onze privacyinformatie naar aanleiding van de nieuwe AVG wetgeving
• Informatie op onze webpagina’s op basis van zoekmachine gebruik
• Online video’s waarin klanten uitleggen wat hun ervaringen zijn met de dienstverlening van ARAG
Daarnaast organiseren wij diverse sessies met klanten om samen onze dienstverlening te verbeteren.

Intermediair communicatie
Verzekeringsadviseurs spelen een belangrijke rol in de informatievoorziening aan consumenten en bedrijven. Wij zullen onze intermediair informatie daarom verder verbeteren.

Wat betekent het Keurmerk Klantgericht Verzekeren voor de hulp die u krijgt?

Wij zijn er trots op dat wij voldoen aan de normen van het “Keurmerk Klantgericht Verzekeren”. In dit keurmerk van de Stichting Toetsing Verzekeraars staat klantgericht werken centraal. Bekijk de animatie als u meer wilt weten over dit keurmerk. En bekijk hier hoe klanten ons waarderen.

Naast de normen van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren werkt ARAG volgens de eisen die aan rechtsbijstandverzekeraars worden gesteld. Lees deze eisen in de 'Kwaliteitscode Rechtsbijstand’.