Hoe zorgen wij voor toegankelijke en betaalbare juridische hulp?

Een conflict kunt u moeilijk voorzien. Als u niet verzekerd bent kunnen juridische kosten hoog oplopen. Met een rechtsbijstandverzekering van ARAG of onze partners kan iedereen kan zijn recht halen.

ARAG juristen, advocaten en mediators lossen juridische problemen op. Dat doen we efficient waardoor de premie van uw verzekering betaalbaar blijft. Zo maakt ARAG het recht toegankelijk.

Op basis van alle klant reacties en verbetertips coachen wij onze juridisch specialisten structureel om onze rechtsbijstand dienstverlening verder te verbeteren.

Hoe kunt u uw zaak melden?

Meld uw zaak als volgt:

  • Meld uw zaak online.
  • Als u twijfelt of u uw zaak moet melden kunt ons ook eerst bellen om te overleggen.
  • Als de melding is ontvangen beoordeelt een ARAG jurist of uw conflict onder de dekking van de polis valt.
  • Bent u verzekerd? Dan neem uw persoonlijke juridisch specialist contact met u op.
  • Bent u niet verzekerd? Wij bespreken de alternatieven met u. U bepaalt dan zelf de eventuele vervolgstappen.

Hoe behandelen wij uw zaak?

Als ARAG uw zaak gaat behandelen neemt uw jurist contact met u op. Samen spreekt u het plan van aanpak voor rechtsbijstand door.
De jurist gaat aan de slag met uw zaak en houdt u op de hoogte van de voortgang. Zo weet u altijd precies waar u aan toe bent.

Iedere zaak is anders en in een zaak kunnen diverse factoren een rol spelen, bijvoorbeeld:

  • De samenwerking met uw persoonlijke jurist
  • Wat u zelf kunt doen
  • Inzage voor uw verzekeringsadviseur
  • Het inschakelen van een expert
  • Het inschakelen van een advocaat
  • De afronding van uw zaak

Hoe snel reageren wij?

Situatie
Vragen over bestaande verzekeringen en wijzigingen van bestaande verzekeringen 5 werkdagen
Aanvraag van een nieuwe verzekering, afgifte van polissen en verzekeringsbewijzen 5 werkdagen
Offertes (aan het intermediair) 5 werkdagen
Nieuwe zaken 5 werkdagen
Binnenkomende post/e-mail in lopende dossiers 10 werkdagen
Binnenkomende vraag via ARAG.nl 5 werkdagen
Klacht ingediend 5 werkdagen

In de praktijk reageren we vaak binnen 24 uur. En in de meeste van de gevallen reageren wij binnen de maximum gestelde norm. Als we toch niet binnen de gestelde norm kunnen reageren, sturen we tijdig een bericht wanneer u van ons een reactie krijgt.

Geschillenregeling: wat als u het niet met ons eens bent?

Als u het niet met ons eens bent

Wij vinden het belangrijk om uw conflict goed te behandelen. Toch kan het gebeuren dat u het niet met ons eens bent over de juridische stappen die wij willen nemen. Of dat wij vinden dat het resultaat dat u wilt bereiken geen redelijke kans van slagen heeft. Kunnen u en wij het daarover niet met elkaar eens worden?
Dan gebeurt het volgende.

  • In overleg met u maken wij een brief. Daarin formuleren we precies uw standpunt en ons standpunt.
  • Wij vragen de plaatselijke Deken van de Orde van Advocaten om een scheidsrechter aan te wijzen. Dat is altijd een onafhankelijke advocaat.
  • Wij sturen de brief met uw en ons standpunt naar de scheidsrechter. Ook krijgt hij van ons alle informatie die belangrijk is om ons meningsverschil te kunnen beoordelen.
  • De scheidsrechter beslist met deze informatie wie er gelijk heeft, u of wij. Hij mag voor zijn beslissing geen nieuwe informatie gebruiken.
  • Wat de scheidsrechter ook beslist, u en wij moeten ons aan zijn beslissing houden.
  • Wij betalen de scheidsrechter. Deze kosten tellen niet mee bij het maximale bedrag dat we vergoeden.
 

Is de scheidsrechter het met ons eens?

Als de scheidsrechter vooral ons gelijk geeft, zijn er twee mogelijkheden.

  • Wij behandelen uw conflict zoals wij eerder hadden voorgesteld.
  • U wilt het conflict behandelen zoals u denkt dat het goed is. U betaalt de kosten daarvan zelf. Maar bereikt u op deze manier het resultaat dat u wilde? En is dat resultaat definitief? Dan betalen we u alsnog de kosten waarvoor u bij ons verzekerd bent.
 

Is de scheidsrechter het met u eens?

Als de scheidsrechter vooral u gelijk geeft, behandelen wij uw conflict zoals de scheidsrechter heeft geadviseerd. Schakelen we voor de verdere behandeling een advocaat in? Dan mag u kiezen wie dat wordt. U mag alleen niet kiezen voor de
scheidsrechter en ook niet voor iemand die voor zijn kantoor werkt.

Fraude: hoe reageren wij als u ons niet juist informeert?

De door u verstrekte gegevens vormen de basis voor de dekkingsbeoordeling van uw zaak en voor het bepalen van de benodigde vervolgstappen. Als blijkt dat u onjuiste of onvolledige informatie heeft verstrekt, kan het recht op verzekerde juridische hulp voor deze zaak vervallen. Als u ARAG opzettelijk misleidt en de zaak op basis van de werkelijke situatie niet in behandeling zou zijn genomen, is sprake van fraude.

Bij fraude kunnen wij uw gegevens melden bij het Centraal Informatie Systeem (CIS) in Zeist. Ook mogen wij uw gegevens daar opvragen. Kijk voor meer informatie op www.stichtingcis.nl. Hier leest u hoe de stichting met persoonlijke gegevens omgaat, hoe u ze kunt bekijken en wat u kunt doen als de gegevens niet kloppen.

Als u vraagt om rechtsbijstand binnen uw verzekeringsdekking, beoordeelt ARAG de gebeurtenis(sen) die tot het geschil hebben geleid. Mochten wij vermoeden dat er rondom de vraag om rechtsbijstand sprake is van fraude, dan wordt uw dossier overgedragen aan onze afdeling Speciale Zaken. Deze afdeling onderzoekt vervolgens het dossier.

Hoe kunt u een klacht melden en hoe gaan wij hier mee om?

ARAG staat in voor een kwalitatief goede beoordeling en behandeling van uw zaak. Het is mogelijk dat u niet tevreden bent over de wijze waarop de medewerker van ARAG u en/of uw zaak behandelt. Dien uw klacht in.

Het klachtenbureau onderzoekt uw klacht en handelt deze af. Elke uiting van onvrede over de dienstverlening van ARAG beschouwen wij als een klacht. Ook wanneer deze direct is opgelost.

De klachtenrapportage laat het aantal klachten en afhandelingen zien. Onder de kop 'Wij werken aan continue verbetering van onze dienstverlening' op deze pagina leest u wat wij verbeterd hebben naar aanleiding diverse signalen van klanten, waaronder de klachten.

 

Klacht indienen

Via onderstaand formulier kunt u uw klacht indienen. Wij nemen vervolgens telefonisch contact met u op. Is het voor u niet mogelijk om uw klacht elektronisch te versturen, dan kunt u ook per post, fax of telefoon terecht bij het ARAG klachtenbureau:

ARAG klachtenbureau
Postbus 230
3830 AE Leusden
Tel. 033 - 4342 420
Fax 033 - 4342 475

Wat kunt u doen als we er samen niet uitkomen?

Heeft u een klacht over ARAG en bent u niet tevreden met de afwikkeling?
Dat vinden wij erg vervelend!

Als de klachtbehandeling niet leidt tot een bevredigend resultaat, kunt u zich wenden tot:
Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid)
Postbus 93257
2509 AG Den Haag
Tel. 0900 355 2248 (€ 0,10 per minuut)

www.kifid.nl

Doorwijzing door Kifid
Als Kifid een zaak behandelt waaraan ook een tuchtrechtelijk aspect zit, dan verwijst Kifid dat deel van de klacht door naar de Tuchtraad Financiële Dienstverlening (Assurantiën). Kifid informeert u hierover. Dat gebeurt ook als een klacht alleen van tuchtrechtelijke aard is. Ook die klacht dient u eerst bij Kifid in te dienen. In het reglement van de Tuchtraad (www.tuchtraadfd.nl) staat beschreven wie met welke soort klachten terecht kan bij de Tuchtraad.

Rechter
U kunt er ook voor kiezen om niet naar Kifid en/of de Tuchtraad te gaan, maar uw klacht voor te leggen aan de rechter.
Let op: Als u direct naar de rechter stapt, dan kunt u daarna niet meer naar Kifid. Als u naar de rechter gaat, kost dat geld; bemiddeling door Kifid is (grotendeels) gratis.

Privacy: Wat doen wij met uw gegevens?

Wij respecteren de privacy van bezoekers van de website en dragen er zorg voor dat de persoonlijke informatie die u ons verschaft vertrouwelijk wordt behandeld. Wilt u beter weten hoe wij met uw gegevens omgaan?

Hoe kunt u zich aanmelden voor de ARAG nieuwsbrief?

Maandelijks verstuurt ARAG een particuliere en een zakelijke nieuwsbrief met daarin waardevolle juridische tips en informatie.
De nieuwsbrieven hebben diverse thema’s zoals werk & inkomen, wonen, letsel en meer.
U kunt zich aanmelden als u ARAG nieuwsbrieven wilt ontvangen.

Wij werken aan continue verbetering van onze dienstverlening

Op basis van klantreacties werken wij continu aan verbetering van onze dienstverlening. Wij geven u graag inzicht in verbeteringen die we hebben gerealiseerd en onze prioriteiten voor dit jaar.

Verbeteringen 2021

Digitaal waar het moet, persoonlijk waar het kan
Ons digitale landschap blijft een van de belangrijkste aandachtpunten, ook in 2022. Klanten geven aan een snellere reactie te wensen. In 2021 hebben we onze processen verder verbeterd. Voor de klant betekent dit dat de snelheid van het beantwoorden van vragen tot de behandeling van de zaak sneller en efficiënter verloopt.

Trainen van (juridisch) medewerkers
Om onze klanten zo goed mogelijk van dienst te kunnen zijn, worden de medewerkers van ARAG continue getraind. Trainingen variëren van communiceren, vakinhoudelijke kennis, kennis van digitale communicatiemiddelen en trainingen gericht op klachtbehandeling. We ervaren dat deze trainingen bijdragen aan een verbeterde klantbediening.

Online services
We hebben onze online services zoals de Voucher Check en de Ontslag Check verder uitgebouwd met onderwerpen als Consumentenaankopen en Verbouwen en Wonen. Ook hebben we een Documentenservice voor particulieren gelanceerd waar klanten eenvoudig juridische documenten en brieven kunnen downloaden. We reageren hiermee op het veranderende klantgedrag. Zo helpen we verzekerden en niet-verzekerden met direct inzicht in hun persoonlijke situatie en bieden we oplossingen, zonder contact op te hoeven nemen met onze juristen.

Prioriteiten 2022

Onze persoonlijke klantbeleving volledig digitaal ondersteunen
Ons digitale landschap blijft een van de belangrijkste aandachtpunten, ook in 2022. Een snellere reactie is een van de meest gehoorde reacties van onze klanten. Digitalisatie is er dan ook op gericht om de klant sneller van dienst te kunnen zijn gedurende de gehele klantreis, ook wanneer het een klacht betreft.

Blijven trainen
Digitalisatie maakt ons proces snel en efficiënt, maar het blijft onze jurist die de klant persoonlijk en deskundig van dienst is. Klanten zijn erg tevreden over de vriendelijke en professionele hulp die men krijgt. Communicatie is duidelijk, correct en snel en de behandelaar denkt mee. We blijven onze medewerkers dan ook continu trainen om onze dienstverlening aan de klant op hoog niveau te houden. We intensiveren ons trainings- en opleidingsaanbod in 2022.

(Online) services
We blijven onze (online) services zoals de RechtChecks verder uitbouwen en verbeteren aan de hand van klantfeedback. De documentenservice voor particulieren, breiden we op basis van klantfeedback uit met een zakelijke documenten service. Daarnaast breiden we onze service ARAG Direct uit, waarmee we verzekerden met een niet-gedekt geschil en niet-verzekerden via live chat helpen via WhatsApp.

Kwaliteit van dienstverlening bij ARAG hoog in het vaandel

Kwaliteit van dienstverlening toetst ARAG continu zelf. Bovendien laten we dit ook door buitenstaanders toetsen. Dit gebeurt bijvoorbeeld door het Verbond van Verzekeraars. Het Verbond heeft voor alle verzekeraars een nieuw stelsel van codes opgesteld (juli 2020). De kerncodes worden door de onafhankelijke Stichting Toetsing Verzekeraars (Stv) getoetst, deze codes gaan vooral over gedrag en het centraal stellen van het klantbelang. De andere groep bestaat uit procescodes en toetst iedere verzekeraar zelf.

ARAG neemt ook de Module Kwaliteitsverbetering af bij de Stv. Dit betekent dat Stv bij het toetsen van de kerncodes (zie boven) ook onderzoekt welke verbeterkansen er zijn en hoe die te realiseren. Op deze manier kunnen we onze klanten op verschillende terreinen nog beter helpen. Daarbij helpt externe toetsing ook in het blijven waarmaken wat wij onze klanten beloven.

Een van deze kerncodes is de Kwaliteitscode Rechtsbijstand. ARAG werkt volgens de eisen die worden gesteld aan rechtsbijstandverzekeraars.

Juridisch probleemoplossers voor iedereen

U wilt gerechtigheid. Wij maken ons hier sterk voor! Wij gaan met u in gesprek over uw probleem. En met onze kennis en ervaring komen wij samen tot een passende oplossing.

ARAG juristen, advocaten en mediators