Klanttevredenheid
Bij ARAG zijn we benieuwd naar uw mening. We leren graag van u als klant. Daarom vragen we regelmatig naar feedback en doen we voortdurend onderzoek naar wat beter kan of had gekund. Dat biedt ons de kans om onze dienstverlening nog beter aan te laten sluiten bij uw wensen en verwachtingen. In 2022 hebben we ruim 200.000 klanten voorzien van telefonisch juridisch advies en ruim 60.000 klanten geholpen met de afhandeling van een zaak. Dagelijks meten we de tevredenheid om direct verbeteringen door te voeren. Onderzoeksbureau Metrixlab ondersteunt ons hierbij. Bekijk hieronder welke rapportcijfers wij hebben gekregen van onze klanten in 2022.
Ik ben goed geholpen en heb goede advies gekregen waarbij tegelijkertijd werd geluisterd naar mijn wensen.
Rapportcijfer: 8
Mijn zaak werd snel opgepakt en naar tevredenheid afgehandeld.
Rapportcijfer: 9
inhoudelijk sterk, direct antwoord
Rapportcijfer: 9
Arag heeft op zich de zaak goed behartigd, alleen heb ik wel met een kater de zaak moeten afsluiten.
Rapportcijfer: 7
Steun/reactie was goed.
Rapportcijfer: 8
Snel, duidelijk en kundig
Rapportcijfer: 10
Zeer goed geholpen bij een langdurige bouwzaak door Arag.
Rapportcijfer: 10
Ik ben geholpen door een zeer attente bewogen Advocaat. Eerlijk en oprecht.
Rapportcijfer: 9
Het contact was snel en correct.
Rapportcijfer: 8
We tonen u per kwartaal recente reviews en selecteren daarbij niet op tevredenheid. We tonen geen reviews of verbetertips waar een duidelijke verwijzing naar klant of jurist in staat.
Denk met ons mee!
Wij hebben de ambitie om onze dienstverlening steeds beter te laten aansluiten op de wensen van onze klanten. Daarom horen wij graag van klanten wat hun wensen zijn. Hiervoor hebben wij het platform Denk mee met ARAG in het leven geroepen. Een initiatief waarmee wij juridische hulp verder willen verbeteren. Het online panel bestaat uit klanten die hun mening geven, ervaringen delen en verbeterpunten aandragen. De verbeteringen liggen op het vlak van onze communicatiemiddelen, producten en dienstverlening.
Kwaliteit van dienstverlening
Wij toetsen de kwaliteit van onze dienstverlening niet alleen zelf, maar laten dit ook doen door buitenstaanders. Dit gebeurt bijvoorbeeld door het Verbond van Verzekeraars. Het Verbond heeft voor alle verzekeraars een nieuw stelsel van codes opgesteld (juli 2020). De kerncodes worden door de onafhankelijke Stichting Toetsing Verzekeraars (Stv) getoetst. Deze codes gaan vooral over gedrag en het centraal stellen van het klantbelang. De andere groep codes bestaat uit procescodes en toetst iedere verzekeraar zelf. Een van deze kerncodes is de Kwaliteitscode Rechtsbijstand. ARAG werkt volgens de eisen die worden gesteld aan rechtsbijstandverzekeraars. U leest er hier meer over.
ARAG Academy
Bij ARAG hechten we grote waarde aan de kwaliteit van onze dienstverlening. Het continu op peil houden van onze vakkennis en vaardigheden draagt bij aan onze kwaliteit van dienstverlening. De ARAG Academy draagt zorg voor de ontwikkeling en uitvoering van ons opleidingsprogramma voor al onze medewerkers, ongeacht functie of ervaringsniveau.
Permanente juridische opleiding
Alle juridische medewerkers, inclusief advocaten en mediators, van ARAG zijn verplicht jaarlijks een minimum aantal opleidingspunten te behalen. Het opleidingsaanbod omvat opleidingen voor het verder ontwikkelen van je vakinhoudelijke kennis en vaardigheidstrainingen (schriftelijke en mondelinge communicatieve vaardigheden bijvoorbeeld). Daarnaast houdt de jurist, advocaat en mediator zijn/haar vakkennis actueel met het bijhouden van onder andere jurisprudentie (openbare uitspraken van rechters). Junioren begeleiden we in hun eerste jaren intensief, zowel met een specifiek opleidingsprogramma als persoonlijke begeleiding. Voor bepaalde juridische functies hebben we tevens een aangepast opleidingsaanbod:
- Advocaat in loondienst. De opleiding voor zowel advocaat-stagiaires als advocaat-medewerkers sluiten aan bij de opleiding en kwaliteitseisen van de Nederlandse orde van advocaten. Eén van de eisen is bijvoorbeeld dat advocaat-stagiaires gedurende drie jaar een patroon bij ARAG krijgen die de stagiaire intensief begeleidt. Ook de doorlopende permanente opleidingen van advocaat-medewerkers volgen de eisen van de Nederlandse orde van advocaten. Daarnaast bieden we ARAG specifieke opleidingen aan deze medewerkers aan.
- Mediator. ARAG beschikt over eigen mediators. Zij zijn opgeleid volgens de eisen van de Mediatorsfederatie Nederland en zijn ingeschreven in het MfN register. Het MfN-register is hét Nederlandse kwaliteitsregister van mediators in Nederland. De Raad voor de rechtspraak en de Raad voor Rechtsbijstand werken alleen met MfN-registermediators. Ook MfN geregistreerde mediators worden permanent opgeleid, volgens de eisen van het MfN-register. Er wordt onder andere bijgehouden of de mediator voldoende permanente educatiepunten heeft behaald. Die kunnen behaald worden via geselecteerde trainingen, intervisie met andere mediators, congressen etc.
Kwaliteit van opleidingen
De opleidingen bij ARAG zijn inhoudelijk van hoge kwaliteit en sluiten aan bij het niveau en vakgebied van de medewerkers. Certificerende instantie CEDEO erkent de ARAG Academy als aanbieder van opleidingen, cursussen en trainingen. We kijken naar de leervraag en -behoefte, waarna we heldere leerdoelen formuleren. Onze interne docenten zijn ervaren (juridisch) medewerkers en advocaten. Daarnaast maken we gebruik van externe docenten. We evalueren ons aanbod en onze partners op continue basis en passen aan waar nodig. Op deze manier blijft de kwaliteit van ons opleidingsprogramma gewaarborgd en hiermee ook onze dienstverlening aan klanten. Over resultaten en feedback van ons aanbod rapporteren we vier keer per jaar aan onze directie, op basis van niveau, kwaliteit en rendement.
Wat doen wij met uw feedback?
Op basis van uw feedback werken wij continu aan verbetering van onze dienstverlening. Wij geven u graag inzicht in verbeteringen die we hebben gerealiseerd en onze prioriteiten voor dit jaar.
Digitaal waar het moet, persoonlijk waar het kan
Verbeteren van ons digitale landschap was in 2022 een van de belangrijkste aandachtspunten. Klanten geven aan een snellere reactie te wensen. In 2022 hebben we een aantal processen onder de loep genomen en verbeterd. Voor de klant betekent dit dat de snelheid van beantwoorden van vragen tot behandeling van de zaak een stuk efficiënter verloopt.
Trainen van (juridisch) medewerkers
Om onze klanten zo goed mogelijk van dienst te kunnen zijn, worden de medewerkers van ARAG continu getraind. Er worden veel juridisch inhoudelijke trainingen gegeven maar ook diverse vaardigheidstrainingen, zoals klantgericht telefoneren en klantgericht schrijven. We ervaren dat deze trainingen bijdragen aan een verbeterde klantbediening. Klanten waarderen de heldere communicatie en het deskundige advies dat men krijgt. Ook noemt men vaak de empathie en het luisterend oor dat men ervaart.
Online services
Een grote prioriteit was om onze website en al de online services 'mobile friendly' te maken. Steeds meer bezoekers weten ons online te vinden en dat gebeurd meer en meer via een smartphone. Onze site en services zijn daar nu op ingericht. Ook hebben wij onze website aangepast waardoor informatie veel sneller en makkelijker te vinden is. Een voorbeeld is een directe verwijzing voor het aanmelden van een zaak en het wijzigen van gegevens.
We hebben de online services uitgebreid met de Zakelijke Documentenservice. Zakelijke klanten kunnen snel en eenvoudig juridische documenten samenstellen en downloaden. Chatbot Lisa is continu getraind waardoor de chatbot in staat is meer informatie te geven, wat de zelfredzaamheid van de gebruiker vergroot.
Onze persoonlijke klantbeleving volledig digitaal ondersteunen
Ons digitale landschap blijft een van de belangrijkste aandachtspunten, ook in 2023. Een snellere reactie is een van de meest gehoorde reacties van onze klanten. Digitalisatie is er dan ook gericht om de klant sneller van dienst te kunnen zijn gedurende de hele klantreis.
Blijven trainen
Digitalisatie maakt ons proces sneller en efficiënter, maar het blijft onze jurist die de klant persoonlijk en deskundig van dienst is. Klanten zijn erg tevreden over de vriendelijke en professionele hulp die men krijgt. We blijven onze medewerkers dan ook continu trainen om onze dienstverlening aan de klant op hoog niveau te houden.
(Online) services
We blijven onze online services zoals de Rechtchecks verder uitbouwen en verbeteren aan de hand van klantfeedback. Verder willen wij de webformulieren voor het melden van een zaak verbeteren en werken we aan het verbeteren van de chatbot. Daarnaast breiden we onze services van ARAG Direct uit, waarmee wij onze verzekerden met een niet gedekt geschil kunnen helpen. Ook gaan wij in 2023 onze polisvoorwaarden op een toegankelijke wijze presenteren, zodat deze documenten voor iedereen te lezen en gebruiken zijn.
