Klacht, compliment of suggestie
Wij vinden het belangrijk dat u tevreden bent over onze dienstverlening. Het kan gebeuren dat wij niet aan uw verwachting voldoen, of deze juist overtreffen. Heeft u een klacht, compliment of suggestie? Laat het ons weten!
Bent u niet tevreden over de uitkomst van uw klacht?
Dan kun u uw klacht of geschil voorleggen bij een van de onderstaande partijen.
Als onze klachtbehandeling niet leidt tot een bevredigend resultaat, kunt u zich wenden tot het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid). Het Kifid biedt consumenten, ondernemers en financieel dienstverleners met een klacht een laagdrempelige en deskundige geschilbeslechting als alternatief voor de rechter.
www.kifid.nl
Als Kifid een zaak behandelt waaraan ook een tuchtrechtelijk aspect zit, dan verwijst Kifid dat deel van de klacht door naar de Tuchtraad Financiële Dienstverlening (Assurantiën). Kifid informeert u hierover. Dat gebeurt ook als een klacht alleen van tuchtrechtelijke aard is. Ook die klacht dient u eerst bij Kifid in te dienen. In het reglement van de Tuchtraad staat beschreven wie met welke soort klachten terecht kan bij de Tuchtraad.
www.tuchtraadfd.nl
U kunt er ook voor kiezen om niet naar Kifid en/of de Tuchtraad te gaan, maar uw klacht voor te leggen aan de rechter.
Let op: Als u direct naar de rechter stapt, dan kunt u daarna niet meer naar Kifid. Als u naar de rechter gaat, kost dat geld; bemiddeling door Kifid is (grotendeels) gratis.
Wat doen wij met uw feedback?
Op basis van diverse signalen van klanten, waaronder de klachten, werken wij continu aan verbetering van onze dienstverlening. Wij geven u graag inzicht in verbeteringen die we hebben gerealiseerd en onze prioriteiten voor dit jaar.
Digitaal waar het moet, persoonlijk waar het kan
Verbeteren van ons digitale landschap was in 2023 een van de belangrijkste aandachtspunten. Klanten geven aan een snellere reactie te wensen. In 2023 hebben we weer een aantal processen onder de loep genomen en verbeterd. Voor de klant betekent dit dat de snelheid van beantwoorden van vragen tot behandeling van de zaak een stuk efficiënter verloopt.
Trainen van (juridisch) medewerkers
Om onze klanten zo goed mogelijk van dienst te kunnen zijn, worden de medewerkers van ARAG continu getraind. Er worden veel juridisch inhoudelijke trainingen gegeven maar ook diverse vaardigheidstrainingen, zoals Efficiënt & klantgericht werken. We ervaren dat deze trainingen bijdragen aan een verbeterde klantbediening. Klanten waarderen dan ook de heldere communicatie en het deskundige advies dat men krijgt. Ook noemt men vaak de empathie en het luisterend oor dat men ervaart.
Start opleiding mediation team
We zijn gestart met het opleiden van meer juristen tot mediator. Conflicten worden met mediation eerder opgelost zodat het niet hoeft te komen tot een (vaak) langdurige rechtszaak. Dat is een win-win voor zowel onze verzekerde als de niet-verzekerde. Doordat we intern juristen opleiden tot mediator hoeven we zaken niet uit te besteden maar kunnen we met onze kwaliteit het proces begeleiden en zorgen we dat we de verzekering betaalbaar houden.
Doorlooptijd
Om de doorlooptijd voor klanten te verkorten hebben we enkele processen vereenvoudigd, bijvoorbeeld het proces voor inhuren van een deskundige. Dit leidt tot minder overdrachtsmomenten en een kortere doorlooptijd.
Online services
Wij hebben onze website aangepast waardoor informatie veel sneller en makkelijker te vinden is. Zo hebben we onze productpagina met ons klantenpanel getoetst en hebben we een nieuwe pagina over kantongerecht procedures opgezet. Daarnaast zijn onze meldformulieren aangepast waardoor klanten nu nog sneller een zaak kunnen melden.
Onze persoonlijke klantbeleving volledig digitaal ondersteunen
Ons digitale landschap blijft een van de belangrijkste aandachtspunten, ook in 2024. Een snellere reactie is een van de meest gehoorde reacties van onze klanten. Digitalisatie is er dan ook gericht om de klant sneller van dienst te kunnen zijn gedurende de hele klantreis.
Zo zijn we bezig met de ontwikkeling van een Mijn ARAG omgeving. Een omgeving waar klanten hun zaak kunnen melden, documenten efficiënt delen en altijd een globaal inzicht krijgen in de status van hun zaak.
Blijven trainen
Digitalisatie maakt ons proces sneller en efficiënter, maar het blijft onze jurist die de klant persoonlijk en deskundig van dienst is. Klanten zijn erg tevreden over de vriendelijke en professionele hulp die men krijgt. We blijven onze medewerkers dan ook continu trainen om onze dienstverlening aan de klant op hoog niveau te houden.
Uitbreiding mediation team
Door de verdere uitbreiding van ons mediation team kunnen we een veelzijdiger en in-house dienstverlening aan onze klanten aanbieden.
