Klacht, compliment of suggestie
Wij vinden het belangrijk dat u tevreden bent over onze dienstverlening. Het kan gebeuren dat wij niet aan uw verwachting voldoen, of deze juist overtreffen. Heeft u een klacht, compliment of suggestie? Laat het ons weten!
Bent u niet tevreden over de uitkomst van uw klacht?
Dan kun u uw klacht of geschil voorleggen bij een van de onderstaande partijen.
Als onze klachtbehandeling niet leidt tot een bevredigend resultaat, kunt u zich wenden tot het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid). Het Kifid biedt consumenten, ondernemers en financieel dienstverleners met een klacht een laagdrempelige en deskundige geschilbeslechting als alternatief voor de rechter.
www.kifid.nl
Als Kifid een zaak behandelt waaraan ook een tuchtrechtelijk aspect zit, dan verwijst Kifid dat deel van de klacht door naar de Tuchtraad Financiële Dienstverlening (Assurantiën). Kifid informeert u hierover. Dat gebeurt ook als een klacht alleen van tuchtrechtelijke aard is. Ook die klacht dient u eerst bij Kifid in te dienen. In het reglement van de Tuchtraad staat beschreven wie met welke soort klachten terecht kan bij de Tuchtraad.
www.tuchtraadfd.nl
U kunt er ook voor kiezen om niet naar Kifid en/of de Tuchtraad te gaan, maar uw klacht voor te leggen aan de rechter.
Let op: Als u direct naar de rechter stapt, dan kunt u daarna niet meer naar Kifid. Als u naar de rechter gaat, kost dat geld; bemiddeling door Kifid is (grotendeels) gratis.
Wat doen wij met uw feedback?
Op basis van diverse signalen van klanten, waaronder de klachten, werken wij continu aan verbetering van onze dienstverlening. Wij geven u graag inzicht in verbeteringen die we hebben gerealiseerd en onze prioriteiten voor dit jaar.
Digitaal waar het moet, persoonlijk waar het kan
Verbeteren van ons digitale landschap was in 2022 een van de belangrijkste aandachtspunten. Klanten geven aan een snellere reactie te wensen. In 2022 hebben we een aantal processen onder de loep genomen en verbeterd. Voor de klant betekent dit dat de snelheid van beantwoorden van vragen tot behandeling van de zaak een stuk efficiënter verloopt.
Trainen van (juridisch) medewerkers
Om onze klanten zo goed mogelijk van dienst te kunnen zijn, worden de medewerkers van ARAG continu getraind. Er worden veel juridisch inhoudelijke trainingen gegeven maar ook diverse vaardigheidstrainingen, zoals klantgericht telefoneren en klantgericht schrijven. We ervaren dat deze trainingen bijdragen aan een verbeterde klantbediening. Klanten waarderen de heldere communicatie en het deskundige advies dat men krijgt. Ook noemt men vaak de empathie en het luisterend oor dat men ervaart.
Online services
Een grote prioriteit was om onze website en al de online services 'mobile friendly' te maken. Steeds meer bezoekers weten ons online te vinden en dat gebeurd meer en meer via een smartphone. Onze site en services zijn daar nu op ingericht. Ook hebben wij onze website aangepast waardoor informatie veel sneller en makkelijker te vinden is. Een voorbeeld is een directe verwijzing voor het aanmelden van een zaak en het wijzigen van gegevens.
We hebben de online services uitgebreid met de Zakelijke Documentenservice. Zakelijke klanten kunnen snel en eenvoudig juridische documenten samenstellen en downloaden. Chatbot Lisa is continu getraind waardoor de chatbot in staat is meer informatie te geven, wat de zelfredzaamheid van de gebruiker vergroot.
Onze persoonlijke klantbeleving volledig digitaal ondersteunen
Ons digitale landschap blijft een van de belangrijkste aandachtspunten, ook in 2023. Een snellere reactie is een van de meest gehoorde reacties van onze klanten. Digitalisatie is er dan ook gericht om de klant sneller van dienst te kunnen zijn gedurende de hele klantreis.
Blijven trainen
Digitalisatie maakt ons proces sneller en efficiënter, maar het blijft onze jurist die de klant persoonlijk en deskundig van dienst is. Klanten zijn erg tevreden over de vriendelijke en professionele hulp die men krijgt. We blijven onze medewerkers dan ook continu trainen om onze dienstverlening aan de klant op hoog niveau te houden.
(Online) services
We blijven onze online services zoals de Rechtchecks verder uitbouwen en verbeteren aan de hand van klantfeedback. Verder willen wij de webformulieren voor het melden van een zaak verbeteren en werken we aan het verbeteren van de chatbot. Daarnaast breiden we onze services van ARAG Direct uit, waarmee wij onze verzekerden met een niet gedekt geschil kunnen helpen. Ook gaan wij in 2023 onze polisvoorwaarden op een toegankelijke wijze presenteren, zodat deze documenten voor iedereen te lezen en gebruiken zijn.
