Klacht, compliment of suggestie
Wij vinden het belangrijk dat u tevreden bent over onze dienstverlening. Het kan gebeuren dat wij niet aan uw verwachting voldoen, of deze juist overtreffen. Heeft u een klacht, compliment of suggestie? Laat het ons weten!
Bent u niet tevreden over de uitkomst van uw klacht?
Dan kun u uw klacht of geschil voorleggen bij een van de onderstaande partijen.
Als onze klachtbehandeling niet leidt tot een bevredigend resultaat, kunt u zich wenden tot het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid). Het Kifid biedt consumenten, ondernemers en financieel dienstverleners met een klacht een laagdrempelige en deskundige geschilbeslechting als alternatief voor de rechter.
www.kifid.nl
Als Kifid een zaak behandelt waaraan ook een tuchtrechtelijk aspect zit, dan verwijst Kifid dat deel van de klacht door naar de Tuchtraad Financiële Dienstverlening (Assurantiën). Kifid informeert u hierover. Dat gebeurt ook als een klacht alleen van tuchtrechtelijke aard is. Ook die klacht dient u eerst bij Kifid in te dienen. In het reglement van de Tuchtraad staat beschreven wie met welke soort klachten terecht kan bij de Tuchtraad.
www.tuchtraadfd.nl
U kunt er ook voor kiezen om niet naar Kifid en/of de Tuchtraad te gaan, maar uw klacht voor te leggen aan de rechter.
Let op: Als u direct naar de rechter stapt, dan kunt u daarna niet meer naar Kifid. Als u naar de rechter gaat, kost dat geld; bemiddeling door Kifid is (grotendeels) gratis.
Wat doen wij met uw feedback?
Op basis van diverse signalen van klanten, waaronder de klachten, werken wij continu aan verbetering van onze dienstverlening. Wij geven u graag inzicht in verbeteringen die we hebben gerealiseerd en onze prioriteiten voor dit jaar.
Digitaal waar het moet, persoonlijk waar het kan
Ons digitale landschap blijft een van de belangrijkste aandachtpunten, ook in 2022. Klanten geven aan een snellere reactie te wensen. In 2021 hebben we onze processen verder verbeterd. Voor de klant betekent dit dat de snelheid van het beantwoorden van vragen tot de behandeling van de zaak sneller en efficiënter verloopt.
Trainen van (juridisch) medewerkers
Om onze klanten zo goed mogelijk van dienst te kunnen zijn, worden de medewerkers van ARAG continue getraind. Trainingen variëren van communiceren, vakinhoudelijke kennis, kennis van digitale communicatiemiddelen en trainingen gericht op klachtbehandeling. We ervaren dat deze trainingen bijdragen aan een verbeterde klantbediening.
Online services
We hebben onze online services zoals de Voucher Check en de Ontslag Check verder uitgebouwd met onderwerpen als Consumentenaankopen en Verbouwen en Wonen. Ook hebben we een Documentenservice voor particulieren gelanceerd waar klanten eenvoudig juridische documenten en brieven kunnen downloaden. We reageren hiermee op het veranderende klantgedrag. Zo helpen we verzekerden en niet-verzekerden met direct inzicht in hun persoonlijke situatie en bieden we oplossingen, zonder contact op te hoeven nemen met onze juristen.
Onze persoonlijke klantbeleving volledig digitaal ondersteunen
Ons digitale landschap blijft een van de belangrijkste aandachtpunten, ook in 2022. Een snellere reactie is een van de meest gehoorde reacties van onze klanten. Digitalisatie is er dan ook op gericht om de klant sneller van dienst te kunnen zijn gedurende de gehele klantreis, ook wanneer het een klacht betreft.
Blijven trainen
Digitalisatie maakt ons proces snel en efficiënt, maar het blijft onze jurist die de klant persoonlijk en deskundig van dienst is. Klanten zijn erg tevreden over de vriendelijke en professionele hulp die men krijgt. Communicatie is duidelijk, correct en snel en de behandelaar denkt mee. We blijven onze medewerkers dan ook continu trainen om onze dienstverlening aan de klant op hoog niveau te houden. We intensiveren ons trainings- en opleidingsaanbod in 2022.
(Online) services
We blijven onze (online) services zoals de RechtChecks verder uitbouwen en verbeteren aan de hand van klantfeedback. De documentenservice voor particulieren, breiden we op basis van klantfeedback uit met een zakelijke documenten service. Daarnaast breiden we onze service ARAG Direct uit, waarmee we verzekerden met een niet-gedekt geschil en niet-verzekerden via live chat helpen via WhatsApp.
