Melding verbergen

De ARAG-site maakt gebruik van cookies. Lees meer informatie over cookies.

Klantgericht verzekeren

Met ARAG heeft u het ‘Goed voor elkaar’!

ARAG wil u altijd, snel en goed helpen. Daarom werken wij continu aan de verbetering van onze dienstverlening. Naast altijd deskundige juridische hulp, verlangt u van ARAG ook vertrouwen en zekerheid. Wij vinden dit erg belangrijk vandaar dat ARAG het “Keurmerk Klantgericht Verzekeren” voert. In dit keurmerk van de Stichting Toetsing Verzekeraars staat klantgericht werken centraal waardoor voor u als klant vertrouwen en zekerheid gewaarborgd worden. Lees de brochure als u meer wilt weten over dit keurmerk of bekijk de animatie hieronder.

Naast de normen van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren werkt ARAG binnen de eisen die aan rechtsbijstandverzekeraars worden gesteld die u kunt lezen in de ‘Kwaliteitscode Rechtsbijstand’.
Klanttevredenheid

Klanttevredenheid is een belangrijke pijler die bij ARAG centraal staat. Vandaar dat wij onze klanttevredenheid kritisch volgen. Op basis van reacties van klanten werken wij continu aan het verbeteren van onze dienstverlening.

ARAG onderzoekt op diverse manieren de klanttevredenheid om adequaat in te spelen op de uitkomsten. Particulier claimende klanten beoordelen ons met een 8,2 in 2016. Lees onze klantervaringen.

Verbetering van onze dienstverlening

Prioriteiten voor 2017

ARAG doet op zeer structurele wijze onderzoek naar de beleving van klanten van onze dienstverlening. Op basis van de onderzoeksresultaten voeren wij verbeteringen in de klantprocessen door. Wij hebben de volgende prioriteiten benoemd om onze dienstverlening verder te verbeteren.

Duidelijk inzicht in voortgang van dossier
ARAG werkt aan een MijnARAG waarin de klant, wanneer deze een zaak gemeld heeft, duidelijk kan zien wat hij kan verwachten. De voortgang van de zaak die de jurist behandeld wordt helder weergegeven, evenals wie de jurist is. Ook is het mogelijk korte vragen aan de jurist te stellen. We verbeteren hiermee het persoonlijke contact, inzicht in de voortgang van een dossier en direct contact met de jurist.

Nieuwe website
In de eerste helft van 2017 zal ARAG een nieuwe website lanceren. We streven naar een website waar informatie gemakkelijker vindbaar en begrijpelijker wordt. Daarnaast zullen wij de service verbeteren door meer contactmogelijkheden aan te bieden, bijvoorbeeld chat. 

Begrijpelijke taal
Klanten geven aan dat sommige correspondentie moeilijke juridische taal bevat. Voor veel klanten is daardoor de boodschap niet altijd duidelijk. Onze polisvoorwaarden hebben wij al herschreven naar B1. B1 taalniveau is begrijpelijk Nederlands. Ook alle andere correspondentie gaan wij in 2017 herschrijven om te zorgen dat de informatie duidelijk en begrijpelijk is.

Verbeteringen die wij hebben gerealiseerd in 2016
U kunt de volgende verbeteringen ervaren die wij recent met hulp van klanten hebben verwezenlijkt:

Betere bereikbaarheid voor alle ARAG-klanten
ARAG gaat experimenteren met een nieuwe manier van dienstverlening voor specifieke klantgroepen. Vanuit de flexkantoren van HNK kunnen wij klanten flexibeler en met een aanvaardbare reistijd helpen.

Juiste match tussen klant en behandelaar
ARAG helpt claimende klanten sneller door een juiste match tussen klant en behandelaar met behulp van een nieuw toewijzingssysteem. De positieve effecten zijn al zichtbaar. In de tweede fase van dit project hebben we als doel gesteld het terugbrengen van de gemiddelde behandeltijd. Hier gaan we in 2017 mee verder.

Verbeteren van het schademeldformulier
In november 2016 hebben wij het zaak melden vereenvoudigd. Via www.ARAG.nl/zaakmelden is dit nu mogelijk in 3 stappen via computer, maar ook mobiele telefoon.

Waar moet u op letten als u een verzekering zoekt?

Verzekeringen beschermen u tegen ongewenste en onvoorziene situaties die veel geld kunnen kosten. Als u goed verzekerd bent, vallen de financiële gevolgen gelukkig mee. Maar moet u alles verzekeren of kunt u sommige risico’s ook zelf dragen? Waar moet u op letten als u een verzekering zoekt? Klopt het dat sommige zaken niet onder de dekking van een verzekering vallen? Laat u hierover goed informeren door uw assurantietussenpersoon.
Of raadpleeg de ‘Wijzer in geldzaken’, de website met betrouwbare en onafhankelijke informatie over uw geldzaken.

Tevens heeft ARAG het Convenant overgesloten dekking rechtsbijstandverzekering van het Verbond van Verzekeraars getekend. Hierin zijn afspraken tussen rechtsbijstandverzekeraars opgenomen ten aanzien van de afhandeling van verzoeken om rechtshulp, waarbij de rechtsbijstandverzekering is overgesloten naar een andere aanbieder. 

Informatie over onze producten

Bij ieder verzekeringsproduct op www.ARAG.nl vindt u een link naar de productwijzer rechtsbijstandverzekeringen. In een productwijzer vindt u een korte samenvatting van enkele belangrijke punten van rechtsbijstandverzekeringen in het algemeen.

Lees vervolgens de specifieke kenmerken van iedere rechtsbijstandverzekering in de bijbehorende polisvoorwaarden.

Als u vervolgens vragen heeft over deze informatie, neem dan contact op met uw verzekeringsadviseur.

Telefonische bereikbaarheid

ARAG is van maandag t/m vrijdag van 8:30 uur tot 17:30 uur bereikbaar via 033 - 4342 342. En voor noodsituaties zelfs 24 uur per dag, 7 dagen per week. Leg uw probleem voor aan één van onze juristen en u weet direct waar u aan toe bent. Een overzicht van onze contactgegevens
Om u zo goed mogelijk te helpen, werken we met een keuzemenu. De maximale wachttijd is 5 minuten. Als het erg druk is, kunt u uw naam en telefoonnummer achterlaten. Wij bellen u dan dezelfde werkdag terug.
Mocht er een keer iets gebeuren waarvoor u niet verzekerd bent, dan helpen wij u graag verder. Indien nodig geven wij een korte analyse van uw zaak en een advies over de te nemen stappen. Hierbij wordt een schatting gemaakt van de kosten en komt u niet onverwachts voor verrassingen te staan. Als verzekerde van ARAG betaalt u dan uiteraard een gereduceerd tarief.

Reactietermijnen

Onderstaande termijnen gelden voor alle vormen van communicatie zoals e-mail, post en fax. Het is fijn om vooraf te weten hoe snel ARAG reageert. ARAG wil daar graag open over zijn. Daarom bieden wij u hier een handig overzicht van de termijnen waarbinnen wij contact met u opnemen. Mocht het ons niet lukken om binnen deze termijnen inhoudelijk te reageren, dan laten wij u weten wanneer u wel een inhoudelijke reactie van ons krijgt. De termijn begint te lopen op de dag dat uw melding of verzoek bij ons binnenkomt.

Komt uw verzoek na 16.00 uur of in het weekend bij ons binnen, dan begint de termijn te lopen op de eerstvolgende werkdag.

Onderstaande termijnen gelden voor alle vormen van communicatie zoals e-mail, post en fax.

Uw verzoek
Reactietermijn
Vragen over bestaande verzekeringen
en wijzigingen van bestaande verzekeringen
5 werkdagen
Aanvraag van een nieuwe verzekering
Afgifte van polissen en verzekeringsbewijzen
5 werkdagen
Offertes (aan het intermediair) 5 werkdagen
Nieuwe zaken
5 werkdagen
Binnenkomende post/e-mail in lopende dossiers
10 werkdagen

Binnenkomende vraag via ARAG. nl

5 werkdagen

Klacht ingediend

5 werkdagen

Op de volgende (feest)dagen is ARAG gesloten:

  • Vrijdag 14 april 2017 - Goede Vrijdag
  • Maandag 17 april 2017 - Tweede Paasdag
  • Woensdag 27 april 2017 - Koningsdag
  • Donderdag 25 mei 2017 - Hemelvaartsdag
  • Vrijdag 26 mei 2017 - Collectieve vrije dag
  • Maandag 5 juni 2017 - Tweede Pinksterdag
  • Maandag 25 december 2017 - Eerste Kerstdag
  • Dinsdag 26 december 2017 - Tweede Kerstdag

Van klachten kunnen wij leren!

ARAG staat in voor een kwalitatief goede beoordeling en behandeling van uw zaak. Het kan echter gebeuren dat u niet tevreden bent over de wijze waarop u of uw zaak wordt behandeld.

Het is verstandig om deze onvrede dan zo spoedig mogelijk bij de behandelaar kenbaar te maken om samen te bekijken of uw bezwaren weggenomen kunnen worden. Komt u er niet samen uit en blijft uw onvrede bestaan, dan kunt u een klacht indienen bij het ARAG klachtenbureau. Het ARAG klachtenbureau onderzoekt uw klacht en handelt deze af. Een uiting van onvrede van een klant, zowel schriftelijk als telefonisch, wordt door het klachtenbureau als klacht geinterpreteerd en geregistreerd. Binnen 5 werkdagen ontvangt u een inhoudelijke reactie.

De klachtenrapportage laat u zien wat ARAG met alle klachten in 2016 heeft gedaan.

Download hier de klachtenrapportage 2016

Eventuele fraude onderzoeken wij actief

Als u vraagt om rechtsbijstand binnen uw verzekeringsdekking, beoordeelt ARAG de gebeurtenis(sen) die tot het geschil hebben geleid. Mochten wij vermoeden dat er rondom de vraag om rechtsbijstand sprake is van fraude, dan wordt uw dossier overgedragen aan onze afdeling Speciale Zaken. Deze afdeling onderzoekt vervolgens het dossier.

Wilt u hier meer over weten? Klik dan hier.

Een conservatief, transparant en duurzaam beleggingsbeleid

Zoals iedere verzekeraar belegt ARAG de premie-inkomsten met het doel daar een goed rendement op te behalen. Dit doen we niet zelf. We hebben daarvoor een gerenommeerde bank ingeschakeld, een professionele partij die verstand heeft van beleggen. In samenspraak met ons hoofdkantoor in Duitsland hebben wij met deze partij duidelijke afspraken gemaakt over het beleggingsbeleid, de samenstelling van onze beleggingsportefeuille, de kwaliteit van de fondsen en de risico’s die we willen lopen. De resultaten en de risico’s van onze beleggingen worden maandelijks gerapporteerd en met ons besproken. Lees hier ons volledige beleggingsbeleid.