De visie van ARAG CEO Marc van Erven:

Het recht toegankelijk en betaalbaar maken voor iedereen: dat is wat ARAG al meer dan 60 jaar doet. Marc van Erven is sinds 1 september 1999 CEO van ARAG Nederland SE. Na al die jaren is hij nog altijd gedreven om deze maatschappelijke missie waar te maken. Toch is er volgens hem nog voldoende ruimte voor ontwikkeling en groei binnen ARAG. “De reis om mijn droombeeld voor ARAG waar te maken is jaren geleden al begonnen.”

22 jaar staat hij al aan het hoofd van de eerste buitenlandse vestiging van het van oorsprong Duitse familiebedrijf ARAG. Hij zag hoe het bedrijf groeide en ontwikkelde. “ARAG maakt in Nederland het recht al meer dan 60 jaar toegankelijk en betaalbaar voor iedereen. Een prachtige authentieke missie die wij nog steeds volhouden. Het is mooi om te zien dat ook veel jonge mensen ons hierin waarderen. Het liefst wil ik deze missie nog verder uitbreiden”, aldus Van Erven.

Al 60 jaar een missie

“Ooit zei iemand tegen mij: als je een missie hebt, dan moet je die ook waarmaken. ARAG slaagt daar al meer dan 60 jaar goed in. Toch zie ik steeds meer verdeeldheid ontstaan in de samenleving. Enerzijds heb je mensen met een rechtsbijstandsverzekering. Die mensen helpen wij dagelijks om hun recht te halen. Er is ook een grote groep binnen onze maatschappij, die zo’n verzekering niet kan betalen.”

“Over deze kwestie maak ik mij zorgen. Hoe kunnen wij als ARAG zijnde daar toch iets aan doen? We richten ons nu nog vooral op de intermediairs. Dat doen we goed en daar zijn we heel trots op. Persoonlijk vind ik dat we ook in andere kanalen moeten groeien. Daarom hebben we ARAG On Demand opgezet. Het is vergelijkbaar met een wegenwachtservice. Als je pech hebt, bel je op voor hulp. Vervolgens wordt je auto gemaakt. In de verzekeringswereld ligt dat over het algemeen anders. Klanten sluiten geen verzekering af op het moment dat ze al een probleem hebben. Met ARAG On Demand boren we een andere kant van de markt aan. We helpen op deze manier ook mensen die al een probleem hebben.”

Specialisten met een sociale verbondenheid

“ARAG is anders dan de rest. Dat is al meer dan 60 jaar zo. Als ik aan ARAG denk, dan zie ik vooral een groep specialisten met een sterke sociale verbondenheid. Het zijn de mensen die ARAG sterk maken. Onze juristen die zich bezighouden met rechtshulp, hebben dit in zich. Naast juristen heeft ARAG ook steeds meer gedreven professionals die zich bezighouden met digitale technologie, datamanagement en de ontwikkeling van nieuwe juridische diensten en concepten. Zo zorgen we dat we onze organisatie aanpassen binnen een veranderende markt.”

“Wat ons anders maakt, is dat we altijd kiezen voor kwaliteit. ARAG hoeft niet de goedkoopste te zijn, maar wel altijd de beste. Ik ben er trots op dat we dat met 858 mensen elke dag waarmaken. En die mensen heb je nodig om één van de betere organisaties in deze markt te zijn. Het is hard knokken, maar met de juiste mensen bereik je het beste resultaat.”

Alert reageren op ontwikkelingen

“We zijn te klein om de maatschappij te domineren. ARAG is wel een barometer van wat er in onze maatschappij gebeurt. Het is aan ons om alert te reageren op ontwikkelingen. Tijdens corona kregen we minder te maken met verkeerszaken en letselzaken. We verwachtten een toename van het aantal arbeidszaken, maar dat is gelukkig uitgebleven. We zien sterk wat er in onze maatschappij gebeurt en spelen daarop in met initiatieven of producten. Dat doen we onder andere in ons partnerschap met de KNVB-scheidsrechters.”

"Daarin gaat ARAG verder dan alleen een logo op de sportshirts te drukken. We geven fairplay een andere dimensie. Waar ARAG zorgt voor juridisch fairplay in het dagelijks leven, doen de scheidsrechters dat op het veld. Als partner van de KNVB geven we vorm aan fairplay in het professionele voetbal maar zeker ook in het amateurvoetbal. We zijn onder andere nauw betrokken bij de ontwikkeling van de VAR via het ARAG KNVB Replay Center. Door ons partnerschap met de KNVB, zijn bijna 100 amateurclubs Fairplay-gecertificeerd. Daar gaat het om spelregelkennis, respect en fairplay op en rond de velden."

Indrukwekkende zaken

“Als CEO hoor ik nog regelmatig indrukwekkende praktijkvoorbeelden. MH17 is zo’n zaak geweest. Aan boord van dat vliegtuig zaten klanten van ons, maar ook tegenpartijen. Zo’n zaak komt binnen, en dan moeten wij ons afvragen hoe we daarmee omgaan.”

Een andere zaak die indruk op Marc maakte, draaide om een familie. “Het was ergens in de kerstperiode dat we vanuit de familie te horen kregen dat de identiteit van de vader in handen was gekomen van criminelen, die op hun beurt dure spullen aanschaften waar de man voor moest betalen. Geld voor een advocaat had de familie niet. De kinderen liepen een krantenwijk om die te bekostigen. ARAG heeft de familie toen geholpen.”

“Zodra een zaak bij ons binnenkomt bekijken wij of een zaak onder de dekking valt. Onze mensen doen dat heel nauwgezet. Mochten er bepaalde omstandigheden zijn, dan kan besloten worden om een uitzondering te maken. Een enkele keer komt het voor dat een familie een speciaal beroep op ons doet. Zoals de familie van een studente die werd vermoord. De dader was bekend en de familie wilde er een civielrechtelijke zaak van maken. In zo’n geval beslist ARAG zelf of wij daar geld in steken of niet.”

Het droombeeld voor ARAG

“Toen ik in 1999 als CEO bij ARAG begon, ging een van mijn eerste toespraken over dat succes van een bedrijf wordt bepaald door de juiste infrastructuur en de mensen goed met elkaar te verbinden. Nu bijna 23 jaar later is dat nog steeds zo. We kunnen mensen beter laten werken door processen sneller te laten verlopen. Zelf ben ik sterk voorstander van het inzetten van artificial intelligence, RPA-oplossingen en machine learning om productiever te werken."

"Wij willen een Smart Insurer worden, waar mens en technologie optimaal samenwerken bij het helpen van onze klanten. Dat bereiken we met ARAG door processen sneller te laten verlopen en robots en andere technologieën in te zetten. Sinds 2019 maken we nieuwe, grote stappen in onze digitale transformatie om onze service aan klanten verder te verbeteren. Dat betekent een concrete investering voor de langere termijn in ons softwareplatform. Inmiddels werken we vanuit de cloud, zijn er nieuwe digitale opslagsystemen in gebruik genomen en draaien er diverse technische toepassingen om de klantreis te vergemakkelijken. Vanuit daar gaan we onze ambitie van Smart Insurer verder vormgeven.”

“Binnen dit droombeeld is mij duidelijk geworden dat ondanks een flinke automatiseringsslag de menselijke kant binnen de rechtsbijstand van evident belang is. Bepaalde processen kun je vervangen door robots, gedachtegangen van mensen niet. Daar moeten we als ARAG ook in de toekomst naar kijken. Dat doen we door mensen goed op te leiden en ze te ondersteunen in hun welzijn. Als we al die factoren samenvoegen, dan ben ik ervan overtuigd dat we onze positie en onze maatschappelijke rol in de toekomst alleen maar vergroten.”