Klanttevredenheid
Bij ARAG zijn we benieuwd naar jouw mening. We leren graag van jou als klant. Daarom vragen we regelmatig om feedback en doen we voortdurend onderzoek naar wat beter kan, of had gekund. Dat biedt ons de kans onze dienstverlening nog beter aan te laten sluiten bij jouw wensen en verwachtingen. In 2024 hebben we ruim 200.000 klanten voorzien van telefonisch juridisch advies en ruim 60.000 klanten geholpen met de afhandeling van een zaak. Dagelijks meten we de tevredenheid om direct verbeteringen door te voeren. Onderzoeksbureau Metrixlab ondersteunt ons hierbij. Bekijk hieronder welke rapportcijfers wij hebben gekregen van onze klanten in 2024.
We tonen je per kwartaal recente reviews en selecteren daarbij niet op tevredenheid. We tonen geen reviews of verbetertips waar een duidelijke verwijzing naar klant of jurist in staat.
Goed geholpen. Vriendelijke medewerkers
Rapportcijfer: 8
Super geregeld. Begripvol en juiste informatie verstrekt helemaal tevreden.
Rapportcijfer: 10
Zeer deskundige advocaat die gelijk actie heeft ondernomen en me zeer goede tips heeft gegeven
Rapportcijfer: 10
Werd goed te woord gestaan en er werd geluisterd
Rapportcijfer: 10
Ik ben goed en netjes geholpen
Rapportcijfer: 8
Zaak duurde heel erg lang (6 jaar) wordt erg laat gereageerd klant wordt niet serieus genomen na uitspraak van kantonrechter (verloren)erg laffe houding van Arag
Rapportcijfer: 2
Medewerker was heel correct, en duidelijk
Rapportcijfer: 9
Ben heel erg tevreden op de manier hoe ik ben geholpen.
Rapportcijfer: 10
Ik ben goed en netjes geholpen
Rapportcijfer: 9
Denk met ons mee!
Wij hebben de ambitie om onze dienstverlening steeds beter te laten aansluiten op de wensen van onze klanten. Daarom horen wij graag van klanten wat hun wensen zijn. Hiervoor hebben wij het platform Denk mee met ARAG in het leven geroepen. Een initiatief waarmee wij juridische hulp verder willen verbeteren. Het online panel bestaat uit klanten die hun mening geven, ervaringen delen en verbeterpunten aandragen. De verbeteringen liggen op het vlak van onze communicatiemiddelen, producten en dienstverlening.
Kwaliteit van dienstverlening
Wij toetsen de kwaliteit van onze dienstverlening niet alleen zelf, maar laten dit ook doen door buitenstaanders. Dit gebeurt bijvoorbeeld door het Verbond van Verzekeraars. Het Verbond heeft voor alle verzekeraars een nieuw stelsel van codes opgesteld (juli 2020). De kerncodes worden door de onafhankelijke Stichting Toetsing Verzekeraars (Stv) getoetst. Deze codes gaan vooral over gedrag en het centraal stellen van het klantbelang. De andere groep codes bestaat uit procescodes en toetst iedere verzekeraar zelf. Een van deze kerncodes is de Kwaliteitscode Rechtsbijstand. ARAG werkt volgens de eisen die worden gesteld aan rechtsbijstandverzekeraars. Je leest er hier meer over.
ARAG Academy
Bij ARAG hechten we grote waarde aan de kwaliteit van onze dienstverlening. Het continu op peil houden van onze vakkennis en vaardigheden draagt bij aan onze kwaliteit van dienstverlening. De ARAG Academy draagt zorg voor de ontwikkeling en uitvoering van ons opleidingsprogramma voor al onze medewerkers, ongeacht functie of ervaringsniveau.
Permanente juridische opleiding
Alle juridische medewerkers, inclusief advocaten en mediators, van ARAG zijn verplicht jaarlijks een minimum aantal opleidingspunten te behalen. Het opleidingsaanbod omvat opleidingen voor het verder ontwikkelen van je vakinhoudelijke kennis en vaardigheidstrainingen (schriftelijke en mondelinge communicatieve vaardigheden bijvoorbeeld). Daarnaast houdt de jurist, advocaat en mediator zijn/haar vakkennis actueel met het bijhouden van onder andere jurisprudentie (openbare uitspraken van rechters). Junioren begeleiden we in hun eerste jaren intensief, zowel met een specifiek opleidingsprogramma als persoonlijke begeleiding. Voor bepaalde juridische functies hebben we tevens een aangepast opleidingsaanbod:
- Advocaat in loondienst. De opleiding voor zowel advocaat-stagiaires als advocaat-medewerkers sluiten aan bij de opleiding en kwaliteitseisen van de Nederlandse orde van advocaten. Eén van de eisen is bijvoorbeeld dat advocaat-stagiaires gedurende drie jaar een patroon bij ARAG krijgen die de stagiaire intensief begeleidt. Ook de doorlopende permanente opleidingen van advocaat-medewerkers volgen de eisen van de Nederlandse orde van advocaten. Daarnaast bieden we ARAG specifieke opleidingen aan deze medewerkers aan.
- Mediator. ARAG beschikt over eigen mediators. Zij zijn opgeleid volgens de eisen van de Mediatorsfederatie Nederland en zijn ingeschreven in het MfN register. Het MfN-register is hét Nederlandse kwaliteitsregister van mediators in Nederland. De Raad voor de rechtspraak en de Raad voor Rechtsbijstand werken alleen met MfN-registermediators. Ook MfN geregistreerde mediators worden permanent opgeleid, volgens de eisen van het MfN-register. Er wordt onder andere bijgehouden of de mediator voldoende permanente educatiepunten heeft behaald. Die kunnen behaald worden via geselecteerde trainingen, intervisie met andere mediators, congressen etc.
Kwaliteit van opleidingen
De opleidingen bij ARAG zijn inhoudelijk van hoge kwaliteit en sluiten aan bij het niveau en vakgebied van de medewerkers. Certificerende instantie CEDEO erkent de ARAG Academy als aanbieder van opleidingen, cursussen en trainingen. We kijken naar de leervraag en -behoefte, waarna we heldere leerdoelen formuleren. Onze interne docenten zijn ervaren (juridisch) medewerkers en advocaten. Daarnaast maken we gebruik van externe docenten. We evalueren ons aanbod en onze partners op continue basis en passen aan waar nodig. Op deze manier blijft de kwaliteit van ons opleidingsprogramma gewaarborgd en hiermee ook onze dienstverlening aan klanten. Over resultaten en feedback van ons aanbod rapporteren we vier keer per jaar aan onze directie, op basis van niveau, kwaliteit en rendement.
Wat doen wij met jouw feedback?
Op basis van jouw feedback werken wij continu aan verbetering van onze dienstverlening. Wij geven jou graag inzicht in verbeteringen die we hebben gerealiseerd en onze prioriteiten voor dit jaar.
Kortere doorlooptijden
Dankzij meer collega’s en verbeterd voorraadbeheer kunnen we jouw zaak sneller behandelen.
Digitaal waar het moet, persoonlijk waar het kan
Met de introductie van de online omgeving Mijn ARAG in 2024 kun je veilig en eenvoudig jouw zaak melden en documenten delen. In 2024 nog niet voor alle rechtsgebieden beschikbaar.
Eenvoudig een belafspraak plannen
Via een nieuw online boekingssysteem kun je zelf gemakkelijk een belafspraak maken met jouw jurist. Voor rechtsgebied Algemeen.
Training voor onze medewerkers
Onze juridische experts volgen continue inhoudelijke en vaardigheidstrainingen. Nieuwe training ontwikkeld voor onze medior juristen om jou nog beter van dienst te zijn.
Verbetering van online omgeving Mijn ARAG
- Uitbreiding naar meer rechtsgebieden.
- Verbetering van het gebruiksgemak.
- Inzicht geven in de status van jouw zaak.
Verkorten doorlooptijd
Ontwikkeling van eigen digitale tools, zoals automatische samenvattingen, om onze juristen te ondersteunen.
Verbeterde chatbot Lisa
In 2025 maakt chatbot Lisa gebruik van kunstmatige intelligentie voor specifiekere en relevantere antwoorden op jouw vragen.
Recht toegankelijk voor iedereen
- Introductie van vijf nieuwe RechtChecks voor eenvoudig juridisch advies, ongeacht of je verzekerd bent of niet.
- Optimalisatie van onze website volgens de richtlijnen van de European Accessibility Act, zodat alle producten en diensten toegankelijk en begrijpelijk zijn voor iedereen.
