In 2021 hebben we ruim 200.000 klanten voorzien van telefonisch juridisch advies en ruim 60.000 klanten geholpen met de afhandeling van een zaak. Dagelijks meten we de tevredenheid om direct verbeteringen door te voeren. Onderzoeksbureau Metrixlab ondersteunt ons hierbij. Bekijk hieronder welke rapportcijfers wij hebben gekregen van onze klanten in 2021.

Rapportcijfers

Telefonisch juridisch advies

telefonisch juridisch advies

Zaakbehandeling

zaakbehandeling

Wat klanten over ons zeggen

Goed bereikbaar, er wordt geluisterd, ik ontvang advies en duidelijkheid over de voor mij te verwachte contactmomenten.

Omdat mijn jurist deze zaak met veel geduld en naar mijns inziens met inzicht behandeld heeft.

Ik werd echt aangehoord, er werd meegedacht, eerlijk advies gegeven en ook nog contact erna.

Heel prettig contact/overleg/ samenwerking met ARAG advocaat. Ik ben goed begeleid, goede adviezen ontvangen.

Er liepen 2 zaken. In 1 zaak heb ik zelf meerdere dingen moeten aankaarten. Dat vond ik vreemd. Ik had verwacht dat de jurist dit zelf zou bedenken.

Begripvolle medewerkers. Super snelle afhandeling. Namen de tijd om mijn probleem aan te horen.

 

Vanwege een conflict met mijn werkgever heb ik contact opgenomen met ARAG. Ik ben heel snel en altijd heel goed geholpen. Alle vragen die ik had, kon ik altijd stellen en samen keken we naar een goede oplossing.

Weinig kennis van het dossier (het leek alsof de jurist onze info letterlijk overnam in de correspondentie naar buiten), weinig betrokkenheid (stelde geen vragen die inhoudelijk aansloten bij de casus), slechte schriftelijke communicatie ( veel taalfouten, zinsopbouw krakkemikkig), geen verstand van de aard van de problematiek.

Snelle respons en adequate feedback.

We tonen u per kwartaal de negen meest recente reviews en selecteren daarbij niet op tevredenheid. We tonen geen reviews of verbetertips waar een duidelijke verwijzing naar klant of jurist in staat.

Denk met ons mee!

Wij hebben de ambitie om onze dienstverlening steeds beter te laten aansluiten op de wensen van onze klanten. Daarom horen wij graag van klanten wat hun wensen zijn. Hiervoor hebben wij het platform Denk mee met ARAG in het leven geroepen. Een initiatief waarmee wij juridische hulp verder willen verbeteren. Het online panel bestaat uit klanten die hun mening geven, ervaringen delen en verbeterpunten aandragen. De verbeteringen liggen op het vlak van onze communicatiemiddelen, producten en dienstverlening.

 

Wat doen wij met uw feedback?

Op basis van uw feedback werken wij continu aan verbetering van onze dienstverlening. Wij geven u graag inzicht in verbeteringen die we hebben gerealiseerd en onze prioriteiten voor dit jaar.

Verbeteringen 2021

Digitaal waar het moet, persoonlijk waar het kan
Ons digitale landschap blijft een van de belangrijkste aandachtpunten, ook in 2022. Klanten geven aan een snellere reactie te wensen. In 2021 hebben we onze processen verder verbeterd. Voor de klant betekent dit dat de snelheid van het beantwoorden van vragen tot de behandeling van de zaak sneller en efficiënter verloopt.

Trainen van (juridisch) medewerkers
Om onze klanten zo goed mogelijk van dienst te kunnen zijn, worden de medewerkers van ARAG continue getraind. Trainingen variëren van communiceren, vakinhoudelijke kennis, kennis van digitale communicatiemiddelen en trainingen gericht op klachtbehandeling. We ervaren dat deze trainingen bijdragen aan een verbeterde klantbediening.

Online services
We hebben onze online services zoals de Voucher Check en de Ontslag Check verder uitgebouwd met onderwerpen als Consumentenaankopen en Verbouwen en Wonen. Ook hebben we een Documentenservice voor particulieren gelanceerd waar klanten eenvoudig juridische documenten en brieven kunnen downloaden. We reageren hiermee op het veranderende klantgedrag. Zo helpen we verzekerden en niet-verzekerden met direct inzicht in hun persoonlijke situatie en bieden we oplossingen, zonder contact op te hoeven nemen met onze juristen.

Prioriteiten 2022

Onze persoonlijke klantbeleving volledig digitaal ondersteunen
Ons digitale landschap blijft een van de belangrijkste aandachtpunten, ook in 2022. Een snellere reactie is een van de meest gehoorde reacties van onze klanten. Digitalisatie is er dan ook op gericht om de klant sneller van dienst te kunnen zijn gedurende de gehele klantreis, ook wanneer het een klacht betreft.

Blijven trainen
Digitalisatie maakt ons proces snel en efficiënt, maar het blijft onze jurist die de klant persoonlijk en deskundig van dienst is. Klanten zijn erg tevreden over de vriendelijke en professionele hulp die men krijgt. Communicatie is duidelijk, correct en snel en de behandelaar denkt mee. We blijven onze medewerkers dan ook continu trainen om onze dienstverlening aan de klant op hoog niveau te houden. We intensiveren ons trainings- en opleidingsaanbod in 2022.

(Online) services
We blijven onze (online) services zoals de RechtChecks verder uitbouwen en verbeteren aan de hand van klantfeedback. De documentenservice voor particulieren, breiden we op basis van klantfeedback uit met een zakelijke documenten service. Daarnaast breiden we onze service ARAG Direct uit, waarmee we verzekerden met een niet-gedekt geschil en niet-verzekerden via live chat helpen via WhatsApp.