In 2021 hebben we ruim 200.000 klanten voorzien van telefonisch juridisch advies en ruim 60.000 klanten geholpen met de afhandeling van een zaak. Dagelijks meten we de tevredenheid om direct verbeteringen door te voeren. Onderzoeksbureau Metrixlab ondersteunt ons hierbij. Bekijk hieronder welke rapportcijfers wij hebben gekregen van onze klanten in 2021.

Rapportcijfers

Telefonisch juridisch advies

telefonisch juridisch advies

Zaakbehandeling

zaakbehandeling

Wat klanten over ons zeggen

Alles is goed en vlot afgehandeld.

Goed geholpen, duidelijk en helder.

Ben goed geholpen en snel.

Ik ben snel en uitstekend geholpen door de jurist. Hij is zeer bekwaam en heel goed te bereiken.

Als klant ben ik tevreden omdat ik zonder problemen door jullie en mijn tussenpersoon ben geholpen.

De jurist heeft zich echt voor ons ingezet en reageerde altijd vlot en duidelijk. Dit hebben we als erg prettig ervaren.

De juridische bijstand is door ARAG uitbesteed aan een extern bureau. Bij dit bureau is het dossier 3x overgedragen aan een andere jurist. We hebben dus met 4 juristen te maken gehad. Geen van allen heeft de situatie ter plekke bekeken. Dat was bij een vorig geschil (opgelost door ARAG zelf) wel zo. Dit werkt allemaal erg onpersoonlijk. Daarnaast was de mening van de juristen over een onderdeel van het geschil verschillend. Het dossier is gesloten maar het probleem is niet helemaal opgelost.

Er zijn geen stappen ondernomen door ARAG.

Er werd goed geluisterd en samengevat m.b.t. mijn casus. Ik kreeg goede adviezen zodat ik een goed besluit kon nemen.

We tonen u per kwartaal de negen meest recente reviews en selecteren daarbij niet op tevredenheid. We tonen geen reviews of verbetertips waar een duidelijke verwijzing naar klant of jurist in staat.

Denk met ons mee!

Wij hebben de ambitie om onze dienstverlening steeds beter te laten aansluiten op de wensen van onze klanten. Daarom horen wij graag van klanten wat hun wensen zijn. Hiervoor hebben wij het platform Denk mee met ARAG in het leven geroepen. Een initiatief waarmee wij juridische hulp verder willen verbeteren. Het online panel bestaat uit klanten die hun mening geven, ervaringen delen en verbeterpunten aandragen. De verbeteringen liggen op het vlak van onze communicatiemiddelen, producten en dienstverlening.

 

Kwaliteit van dienstverlening

Wij toetsen de kwaliteit van onze dienstverlening niet alleen zelf, maar laten dit ook doen door buitenstaanders. Dit gebeurt bijvoorbeeld door het Verbond van Verzekeraars. Het Verbond heeft voor alle verzekeraars een nieuw stelsel van codes opgesteld (juli 2020). De kerncodes worden door de onafhankelijke Stichting Toetsing Verzekeraars (Stv) getoetst. Deze codes gaan vooral over gedrag en het centraal stellen van het klantbelang. De andere groep codes bestaat uit procescodes en toetst iedere verzekeraar zelf. Een van deze kerncodes is de Kwaliteitscode Rechtsbijstand. ARAG werkt volgens de eisen die worden gesteld aan rechtsbijstandverzekeraars. U leest er hier meer over.

 

Wat doen wij met uw feedback?

Op basis van uw feedback werken wij continu aan verbetering van onze dienstverlening. Wij geven u graag inzicht in verbeteringen die we hebben gerealiseerd en onze prioriteiten voor dit jaar.

Verbeteringen 2021

Digitaal waar het moet, persoonlijk waar het kan
Ons digitale landschap blijft een van de belangrijkste aandachtpunten, ook in 2022. Klanten geven aan een snellere reactie te wensen. In 2021 hebben we onze processen verder verbeterd. Voor de klant betekent dit dat de snelheid van het beantwoorden van vragen tot de behandeling van de zaak sneller en efficiënter verloopt.

Trainen van (juridisch) medewerkers
Om onze klanten zo goed mogelijk van dienst te kunnen zijn, worden de medewerkers van ARAG continue getraind. Trainingen variëren van communiceren, vakinhoudelijke kennis, kennis van digitale communicatiemiddelen en trainingen gericht op klachtbehandeling. We ervaren dat deze trainingen bijdragen aan een verbeterde klantbediening.

Online services
We hebben onze online services zoals de Voucher Check en de Ontslag Check verder uitgebouwd met onderwerpen als Consumentenaankopen en Verbouwen en Wonen. Ook hebben we een Documentenservice voor particulieren gelanceerd waar klanten eenvoudig juridische documenten en brieven kunnen downloaden. We reageren hiermee op het veranderende klantgedrag. Zo helpen we verzekerden en niet-verzekerden met direct inzicht in hun persoonlijke situatie en bieden we oplossingen, zonder contact op te hoeven nemen met onze juristen.

Prioriteiten 2022

Onze persoonlijke klantbeleving volledig digitaal ondersteunen
Ons digitale landschap blijft een van de belangrijkste aandachtpunten, ook in 2022. Een snellere reactie is een van de meest gehoorde reacties van onze klanten. Digitalisatie is er dan ook op gericht om de klant sneller van dienst te kunnen zijn gedurende de gehele klantreis, ook wanneer het een klacht betreft.

Blijven trainen
Digitalisatie maakt ons proces snel en efficiënt, maar het blijft onze jurist die de klant persoonlijk en deskundig van dienst is. Klanten zijn erg tevreden over de vriendelijke en professionele hulp die men krijgt. Communicatie is duidelijk, correct en snel en de behandelaar denkt mee. We blijven onze medewerkers dan ook continu trainen om onze dienstverlening aan de klant op hoog niveau te houden. We intensiveren ons trainings- en opleidingsaanbod in 2022.

(Online) services
We blijven onze (online) services zoals de RechtChecks verder uitbouwen en verbeteren aan de hand van klantfeedback. De documentenservice voor particulieren, breiden we op basis van klantfeedback uit met een zakelijke documenten service. Daarnaast breiden we onze service ARAG Direct uit, waarmee we verzekerden met een niet-gedekt geschil en niet-verzekerden via live chat helpen via WhatsApp.