Reizen

Plichten van de luchtvaartmaatschappij
Het gebeurt helaas maar al te vaak: een luchtvaartmaatschappij laat u zitten. Het is niet prettig om een overboeking, annulering of vertraging van een vlucht mee te maken. Gelukkig heeft u als vliegtuigpassagier bepaalde rechten als luchtvaartmaatschappijen zich niet aan hun contractuele verplichtingen houden. Zo zijn zij verplicht u op het moment van vertraging, annulering of overboeking een brochure te geven waarin uw rechten duidelijk beschreven zijn. Dat gebeurt lang niet altijd. Wat zijn de plichten van de maatschappij?

• verzorging, zoals maaltijden en eventueel een hotelovernachting
• het aanbieden van een alternatieve vlucht bij de eerstvolgende mogelijkheid
• compensatie in de vorm van een financiële vergoeding

Uw financiële vergoeding

De normvergoedingen die passagiers van maatschappijen kunnen krijgen, zijn:

• € 250 per passagier voor alle vluchten tot en met 1500 kilometer
• € 400 per passagier voor alle vluchten tussen 1500 en 3500 kilometer
• € 600 per passagier voor alle vluchten van meer dan 3500 kilometer

Uw rechten bij verschillende gebeurtenissen
Bij overboeking heeft u recht op alle drie genoemde punten, dus verzorging, alternatieve vlucht en compensatie. Kiest u voor de alternatieve vlucht kan dat wel invloed hebben op de hoogte van de compensatie.

Ook bij annulering gelden de drie bovenstaande punten, dus zowel verzorging als een alternatieve vlucht en compensatie. Wel is het zo dat u in sommige gevallen geen recht heeft op financiële vergoeding:

• als u tijdig op de hoogte bent gebracht van de annulering of;
• als er sprake is van overmacht. Dat moet de luchtvaartmaatschappij bewijzen. Een technisch mankement levert bijvoorbeeld nog geen overmacht op!

In het geval er sprake is van langdurige vertraging heeft u recht op verzorging en een alternatieve vlucht. In dit geval is er geen recht op financiële vergoeding, tenzij er aantoonbare schade is geleden.

En dan?
In eerste instantie zult u contact met de luchtvaartmaatschappij moeten opnemen voor het vinden van een oplossing. Levert dat niks op, dan kunt u zich wenden tot de Inspectie Verkeer en Waterstaat.

Wat kan ARAG voor mij betekenen?

U heeft recht op een schadevergoeding als uw vlucht is geannuleerd, tenzij dit het gevolg was van buitengewone omstandigheden. De hoogte van de vergoeding hangt af van de afstand en het verschil in aankomsttijd.

• Vluchten t/m 1500 km en meer dan 2 uur latere aankomsttijd:  € 250,-
• Vluchten binnen EU meer dan 1500 km en meer dan 3 uur latere aankomsttijd: € 400,-
• Buiten EU tussen 1500 en 3500 km en meer dan 3 uur latere aankomsttijd: € 400,-
• Meer dan 4 uur latere aankomsttijd: € 600,-

Wanneer een alternatieve vlucht eerder aankomt dan bovenstaande tijden, zal de compensatie tot 50% gereduceerd worden.

Voor meer informatie zie Inspectie Verkeer en Waterstaat.

Wat kan ARAG voor mij betekenen?

Of u uw geld terug krijgt, is afhankelijk van de vraag of u uw reis heeft geboekt bij een organisatie die is aangesloten bij de Stichting Garantiefonds Reisgelden.

Zij zorgen er namelijk voor dat u uw volledige reissom terugkrijgt als het reisbureau in betalingsproblemen komt. Is het reisbureau hierbij niet aangesloten, dan kunt u helaas fluiten naar uw geld.

Wat kan ARAG voor mij betekenen?

U heeft recht op een schadevergoeding als uw vlucht is geannuleerd, tenzij dit het gevolg was van buitengewone omstandigheden. De hoogte van de vergoeding hangt af van de afstand en het verschil in aankomsttijd.

• Vluchten t/m 1500 km en meer dan 2 uur latere aankomsttijd:  € 250,-
• Vluchten binnen EU meer dan 1500 km en meer dan 3 uur latere aankomsttijd: € 400,-
• Buiten EU tussen 1500 en 3500 km en meer dan 3 uur latere aankomsttijd: € 400,-
• Meer dan 4 uur latere aankomsttijd: € 600,-

Wanneer een alternatieve vlucht eerder aankomt dan bovenstaande tijden, zal de compensatie tot 50% gereduceerd worden.

Voor meer informatie zie Inspectie Verkeer en Waterstaat.

Wat kan ARAG voor mij betekenen?

Of u uw geld terug krijgt, is afhankelijk van de vraag of u uw reis heeft geboekt bij een organisatie die is aangesloten bij de Stichting Garantiefonds Reisgelden.

Zij zorgen er namelijk voor dat u uw volledige reissom terugkrijgt als het reisbureau in betalingsproblemen komt. Is het reisbureau hierbij niet aangesloten, dan kunt u helaas fluiten naar uw geld.

Wat kan ARAG voor mij betekenen?

Als u daar ter plekke uw beklag heeft gedaan bij het hotel en de hostess van het reisbureau, kunt u alsnog hier in Nederland bij de ANVR een klacht indienen. Het reisbureau waar u uw reis heeft geboekt, moet dan wel aangesloten bij de ANVR.

Als uw reisbureau daar niet bij is aangesloten, zult u zich rechtstreeks tot de reisorganisatie moeten wenden. Komt u er niet uit, dan rest u slechts de gang naar de rechter.

Soms is het ook mogelijk om de zaak voor te leggen aan de Geschillencommissie Reizen. De reisorganisatie moet dan wel op voorhand te kennen geven de uitspraak van de Geschillencommissie te zullen accepteren.

Wat kan ARAG voor mij betekenen?

U vindt dat het reisbureau u niet goed heeft geholpen. Het kan zijn dat naar uw mening de boeking niet goed is geregeld of dat het reisbureau u verkeerde adviezen heeft gegeven.

Kunt u nu van de reis af?
U kunt niet zomaar van de reis af als het reisbureau een fout heeft gemaakt. De reis is wel geboekt via het reisbureau, maar over het algemeen is de overeenkomst gesloten met een andere partij, bijvoorbeeld met een luchtvaartmaatschappij. Die overeenkomst zal gewoon blijven bestaan.

Soms kan het reisbureau de gemaakte fout nog herstellen. Dat moet dan natuurlijk gebeuren! Als dat niet meer lukt, omdat uw ticket bijvoorbeeld op de verkeerde dag is geboekt, zal het reisbureau de kosten die dat oplevert in principe moeten vergoeden. U kunt daarbij bijvoorbeeld denken aan de kosten voor het wijzigen van het ticket.

Wat kunt u doen bij klachten over een reisbureau?

• U probeert eerst zelf met het reisbureau tot een oplossing te komen. Het is verstandig één en ander op papier te zetten en het reisbureau in deze brief in de gelegenheid te stellen om binnen een bepaalde termijn met een oplossing te komen.
• Werkt het reisbureau niet mee? Dan kunt u de schade die u heeft geleden claimen bij het reisbureau. Niet alle schade komt voor vergoeding in aanmerking. U kunt de kosten die het rechtstreekse gevolg zijn van de fout van het reisbureau vorderen.
• Is het reisbureau lid van de ANVR of lid van de Geschillencommissie, dan kunt u uw klacht bij de Geschillencommissie Reizen neerleggen. Dat moet wel binnen drie maanden na terugkomst van uw reis.
• Als u niet naar de Geschillencommissie kunt, dan zit er niets anders op dan naar de rechter te stappen.

Wat kan ARAG voor mij betekenen?

Wat mag u van een reisorganisator verwachten?
De reisorganisator/touroperator is verplicht de reisovereenkomst uit te voeren overeenkomstig de verwachtingen die u daarvan redelijkerwijs mocht hebben. De reisorganisator is niet alleen verantwoordelijk voor een goede uitvoering van de reis, maar ook voor fouten van het reisbureau, als door tussenkomst van het reisbureau een van de volgende reizen is geboekt:

• pakketreis (dit is een combinatie van vervoer en verblijf)
• pendeldienst per bus (de reisorganisatie regelt dan alleen het busvervoer)
• eigen vervoerreis (de reisorganisatie regelt dan alleen het busvervoer)

U en de touroperator: wat zijn redelijke verwachtingen?
‘Redelijke verwachtingen', dat is is een rekbaar begrip, waar veel discussie over bestaat. De volgende punten geven wat houvast :

• wat er in de reisovereenkomst en de reisgids staat
• uitspraken van de rechter in vergelijkbare gevallen
• uitspraken van de Geschillencommissie Reizen in vergelijkbare gevallen

Het kan gebeuren dat de reisorganisatie de reisovereenkomst niet volgens afspraak kan nakomen, bijvoorbeeld omdat het appartement dat u geboekt heeft, overboekt blijkt te zijn. In zo'n geval moet de reisorganisatie u een gelijkwaardig alternatief bieden. Om te beoordelen of iets vergelijkbaar is, zijn de volgende punten van belang:

• de ligging en de plaats van de accommodatie
• de aard en de klasse van de accommodatie
• de faciliteiten die er zijn
• de bijzondere meldingen die u van te voren aan de reisorganisatie heeft gedaan, zoals rolstoelgebruik.

Heeft u recht op schadevergoeding?
In de volgende gevallen kan er recht bestaan op schadevergoeding:

• de reis heeft niet aan de redelijke verwachtingen voldaan
• er is geen gelijkwaardig alternatief geboden
• de fout die is gemaakt is aan de reisorganisatie toe te rekenen; dat is niet het geval als er sprake is van overmacht!

Naast de materiële schade komt ook schade als gevolg van gederfd vakantiegenot voor vergoeding in aanmerking. Ook dat is een rekbaar begrip. In het algemeen kan gezegd worden dat hoe ernstiger de inbreuk op het reisgenot is, des te groter de vergoeding is waar u aanspraak op kunt maken.

Wat moet en kunt u doen?

• Het is van belang om in eerste instantie zelf te proberen tot een oplossing te komen met de reisorganisatie.
• Het is belangrijk om altijd ter plekke te klagen bij de reisleiding. Is deze niet aanwezig, belt u dan met de touroperator in Nederland.
• Wordt de klacht niet opgelost, stelt dan een klachtenrapport op. De reisleiding moet hieraan meewerken. Probeer ook zoveel mogelijk bewijs te verzamelen, zoals foto's.
• Na terugkomst moet u de klacht binnen een maand melden aan de touroperator. Dat geldt voor reisorganisaties die bij de ANVR zijn aangesloten. Is daar geen sprake van, dan kan een andere klachttermijn van toepassing zijn. Kijk daarvoor in de algemene voorwaarden!

Wordt uw klacht niet naar tevredenheid opgelost en is de reisorganisatie aangesloten bij de ANVR, dan kunt u de klacht tot drie maanden na terugkomst voorleggen aan de Geschillencommissie Reizen. Is de organisatie niet aangesloten bij de ANVR, dan kunt de zaak voorleggen aan de rechter. Wat kan ARAG voor mij betekenen?

Plichten van de luchtvaartmaatschappij
Het gebeurt helaas maar al te vaak: een luchtvaartmaatschappij laat u zitten. Het is niet prettig om een overboeking, annulering of vertraging van een vlucht mee te maken. Gelukkig heeft u als vliegtuigpassagier bepaalde rechten als luchtvaartmaatschappijen zich niet aan hun contractuele verplichtingen houden. Zo zijn zij verplicht u op het moment van vertraging, annulering of overboeking een brochure te geven waarin uw rechten duidelijk beschreven zijn. Dat gebeurt lang niet altijd. Wat zijn de plichten van de maatschappij?

• verzorging, zoals maaltijden en eventueel een hotelovernachting
• het aanbieden van een alternatieve vlucht bij de eerstvolgende mogelijkheid
• compensatie in de vorm van een financiële vergoeding

Uw financiële vergoeding

De normvergoedingen die passagiers van maatschappijen kunnen krijgen, zijn:

• € 250 per passagier voor alle vluchten tot en met 1500 kilometer
• € 400 per passagier voor alle vluchten tussen 1500 en 3500 kilometer
• € 600 per passagier voor alle vluchten van meer dan 3500 kilometer

Uw rechten bij verschillende gebeurtenissen
Bij overboeking heeft u recht op alle drie genoemde punten, dus verzorging, alternatieve vlucht en compensatie. Kiest u voor de alternatieve vlucht kan dat wel invloed hebben op de hoogte van de compensatie.

Ook bij annulering gelden de drie bovenstaande punten, dus zowel verzorging als een alternatieve vlucht en compensatie. Wel is het zo dat u in sommige gevallen geen recht heeft op financiële vergoeding:

• als u tijdig op de hoogte bent gebracht van de annulering of;
• als er sprake is van overmacht. Dat moet de luchtvaartmaatschappij bewijzen. Een technisch mankement levert bijvoorbeeld nog geen overmacht op!

In het geval er sprake is van langdurige vertraging heeft u recht op verzorging en een alternatieve vlucht. In dit geval is er geen recht op financiële vergoeding, tenzij er aantoonbare schade is geleden.

En dan?
In eerste instantie zult u contact met de luchtvaartmaatschappij moeten opnemen voor het vinden van een oplossing. Levert dat niks op, dan kunt u zich wenden tot de Inspectie Verkeer en Waterstaat.

Wat kan ARAG voor mij betekenen?

Meld klacht direct
Meld uw klacht over de accommodatie direct. Dit doet u aan de eigenaar van de accommodatie, bijvoorbeeld de hoteleigenaar en aan de reisorganisatie ter plaatse. U bent namelijk verplicht om de klachten direct te melden aan de reisleiding.

Als dat niet gaat, omdat er bijvoorbeeld geen vertegenwoordiger van een reisorganisatie ter plaatse is, moet u bellen naar Nederland. Een reisorganisatie moet namelijk altijd in de gelegenheid gesteld worden om een klacht op te lossen.

Klachtenrapport
als u vindt dat uw klachten helemaal niet goed worden opgelost, is het verstandig een klachtenrapport te laten opmaken en te laten ondertekenen door de reisleiding. De reisleiding moet hieraan meewerken. U moet in elk geval nooit naar huis gaan zonder de klachten te hebben gemeld!

Vraag de volledige tekst aan en lees meer over uw mogelijkheden! Wat kan ARAG voor mij betekenen? E-mail deze informatie

Werkelijkheid anders dan verwacht
Helaas worden vakantiegangers regelmatig teleurgesteld. De geboekte reis is in werkelijkheid anders dan verwacht. Het boeken van een tegenvallende reis is moeilijk te voorkomen. Voor slechts een paar honderd euro kunt u op vakantie naar bijvoorbeeld Turkije of Griekenland. Pakketreizen (vlucht met accommodatie) zijn massaproducten geworden. Het gevolg daarvan is dat gekort wordt op luxe. De consument is hiervan de dupe.

Let daarom goed op voordat u een reis boekt. Lees allereerst goed de beschrijving van de accommodatie én de algemene voorwaarden. Dit verkleint de kans op nare verrassingen. Let er daarnaast op, of de boekings- en reisorganisatie aangesloten is bij het ANVR. Kijk hiervoor op www.anvr.nl. Voordeel van een ANVR-lid is de mogelijkheid om uw probleem voor te leggen aan de geschillencommissie. Deze zorgt voor een snelle uitspraak en de kosten zijn laag.

Goed voorbereid en met een volgepakte koffer gaat u vervolgens op reis. U opent de deur van de hotelkamer en schrikt! De vierpersoonskamer die u met vrienden geboekt hebt is in werkelijkheid een kleine tweepersoonskamer met twee stretchers en nachtkastjes op het balkon. Wat nu?

Handel direct!
Belangrijk is dat u direct handelt. Meldt uw klacht ter plaatse bij het hotel of de reisleiding. Wordt het probleem, bijvoorbeeld door de vakantiedrukte, niet direct opgelost? Neem dan telefonisch contact op met de reisorganisator in Nederland. Laat uw klacht schriftelijk bevestigen door het hotel en neem foto’s van de hotelkamer.

Binnen een maand na terugkomst legt u de klacht nogmaals schriftelijk en aangetekend voor aan de reisorganisator. Biedt de reisorganisator geen tegemoetkoming aan? Dan dient u de klacht binnen drie maanden in bij de geschillencommissie.

Neem dus het heft in eigen hand en verzeker uzelf van een fijne vakantie!

Wat kan ARAG voor mij betekenen?

Heeft u maar een weekje om ertussenuit te gaan, dan zit u niet te wachten op rompslomp op Schiphol. Toch kan het zomaar gebeuren dat u met uw koffers op de luchthaven staat en pas daar te horen krijgt dat u helaas niet op tijd kan vertrekken. Tien uur vertraging. Geen goed begin van de reis waar u zo naar hebt uitgekeken.

Hoewel er op dat moment misschien weinig aan te doen is, doet u er goed aan om meteen een schriftelijke verklaring van de luchtvaartmaatschappij te vragen. Eenmaal terug in Nederland heeft u dan iets om op terug te vallen. Sinds de EU-verordening in 2004 heeft u recht op een vergoeding. Deze kan variëren van een maaltijd tot een financiële compensatie. De compensatie is afhankelijk van het aantal kilometers tot uw eindbestemming en het aantal uur vertraging. Helaas is er veel onduidelijkheid over hoe de regels zijn en daar maken de luchtvaartmaatschappijen graag gebruik van. Schakel dus op tijd juridische hulp in als dit nodig is.

Om goed beslagen ten ijs te komen bij het indienen van de klacht, is het verstandig om alle tickets, instapkaarten én een schriftelijke verklaring van de luchtvaartmaatschappij goed te bewaren. In die verklaring laat u opnemen dat er sprake was van vertraging. Weigert de luchtvaartmaatschappij je te compenseren? Dien dan meteen een schriftelijke klacht in. Bij een pakketreis richt u uzelf zo snel mogelijk tot de reisorganisatie waar u geboekt heeft, want zij zijn verantwoordelijk voor hele reis, dus ook de vlucht. Een jurist kan u helpen uit te zoeken of u recht heeft op een vergoeding.

Natuurlijk is een goede voorbereiding de sleutel voor een zorgeloze vakantie. Zorg dus dat ook uw reis- en annuleringsverzekering op orde zijn. Helaas kunnen overmachtsituaties altijd voorkomen, maar laat uw uitstapje hier niet door verpesten.

Wat kan ARAG voor mij betekenen?